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> Fausse bonne idée : Utiliser un panel clients pour suivre la satisfaction !
Un panel c'est : un échantillon d'individus - représentatif de la population que l'on veut étudier - recruté spécifiquement et interrogé de façon régulière pour suivre l'évolution des opinions sur un sujet donné.
Le panel est un outil intéressant dans 2 cas :
1. suivi de quantités : volumes de ventes, parts de marché, évolution des chiffres, tant auprès des consommateurs que du réseau de distribution.
2. lorsque la population ciblée est rare, très compliquée à recruter, très peu coopérative ou peu impliquée face au sujet d'étude.
En revanche, le panel est fortement décrié lorsqu'il est appliqué à une étude de satisfaction clients car il biaise les réponses pour trois raisons principales :
1. les clients «élus» du panel ont conscience de leur rôle de porteparole et ne s'expriment plus en tant qu''individus isolés mais en tant que représentants des autres.
2. certains panélistes ne se privent pas d'exercer un certain chantage auprès des services clients ou des commerciaux (demande de réduction, avantage particuliers) avec menace de mauvaise appréciation...
3. Au fil du temps, la durée de vie du panel produits deux effets contraires :
Vous êtes donc condamné en permanence à recruter un échantillon réellement représentatif de vos clients et éviter les habitués des sondages...
