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> La satisfaction et la relation client/fournisseur
La satisfaction et la relation client/fournisseur se construisent autour de 3 pôles :
1 - les produits (ou les prestations si le produit est un service)
2 - les services associés à ce produit (commercial, logistique),
3 - le relationnel entretenu avec les hommes de l'entreprise.
Le prix n'est pas dans la qualité.
Le prix n'est que la valeur d'échange avec les 3 pôles précédents.
La satisfaction d'écoule de l'équilibre entre ces différents points ; c'est le fameux rapport qualité/prix.
Plus une société avance en démarche qualité, plus les insatisfactions de ses clients se focalisent sur les points 2 et 3 du schéma ci-contre. Les sociétés les plus avancées en qualité ne gèrent en fait que des insatisfactions du pôle 3.
Et pour vous, les sources d'insatisfaction
de vos clients se focalisent-elles autour
des produits, des services ou du relationnel ?