Ce qui doit être pris dans le périmètre de la satisfaction des clients est toujours un sujet délicat à aborder en interne.
On assiste en effet à une " gourmandise " sur ce type d'étude et au besoin de " tout savoir " en partant de la satisfaction, ce qui abouti au final à des questions " fourre-tout ", des résultats très décevants et peu opérationnels.
La figure ci-dessous permet de se mettre d'accord sur le périmètre et sur 4 points essentiels :
1 - Mesurer la satisfaction c'est parler de nos clients d'aujourd'hui et nos produits d'aujourd'hui.
2 - Savoir comment trouver les clients de demain avec nos produits d'aujourd'hui relève du domaine du développement, pas de la satisfaction.
3 - Trouver les produits de demain pour nos clients d'aujourd'hui, c'est de l'innovation, pas de la satisfaction.
4 - Trouver les produits de demain pour les clients de demain, c'est de la diversification, pas de la satisfaction.
Tous les critères de mesure qui n'entrent pas dans le cadre n°1 ne doivent pas entrer dans l'enquête de satisfaction.
L'objectif d'une enquête de satisfaction
c'est d'être INVULNÉRABLE chez ses clients.