Jean louis Chandon, professeur à l'IAE dAix en Provence et Boris Bartikowski d'Euromed Marseille ont publié un article intéressant dans la revue « RAM - Recherche et Application en Marketing » sur les valeurs psychométriques des échelles en mesure de satisfaction clients. Nous en publions une synthèse dans ce document.
Le problème posé par l'utilisation d'une échelle de notation est la différence de « valeur » pouvant exister entre deux mots apparemment proches mais pouvant exprimer des nuances en terme d'intensité d'opinion. Nous sommes tous conscient qu'il existe un réel écart entre le mot « excellent » qui symbolise bien une idée d'évaluation très positive et le mot « intolérable » qui traduit un niveau d'insatisfaction majeur. Mais qu'en est-il des deux mots « bien » et « satisfait », traduisent-ils une intensité différence ? Lequel des deux est le plus fort ?
Les travaux de recherche appliquée ont permis de définir un corpus de 19 mots traduisant des opinions et terme de niveau de satisfaction / d'insatisfaction. Différents types d'analyses statistiques assez fouillées ont permis d'aboutir à un résultat et une analyse de « borne sémantique » présentée dans le tableau ci-contre.
De plus, ces travaux ont confirmé un phénomène connu par les experts, celui de la « zone d'indifférence » ou le jugement exprimé par les clients est « ni bon ni mauvais » en repérant les 6 énoncés qui correspondent à cette zone de neutralité.
On peut donc conclure que « bien » est plus fort que « satisfait » et que « insatisfait » est moins intense que « mauvais ».
