Une étude réalisée aux États-Unis démontre que la taille des entreprises a un impact sur le niveau de satisfaction des clients !
Les petites entreprises savent satisfaire leurs clients du fait de leur proximité, de la présence de clients homogènes, de la personnalisation des relations, de leur réactivité et de leur autonomie de décision. À l'inverse, les grandes entreprises savent satisfaire leurs clients par une plus grande rigueur, une meilleure organisation, une constance dans la relation et une confiance sur le long terme.
La position médiane est la plus inconfortable : l'entreprise a perdu les avantages des petits sans encore posséder ceux des grands. La course à la croissance s'accompagne donc d'une période d'adaptation durant laquelle le management doit gérer une organisation en recherche d'un équilibre, et faire face à un jugement plus sévère de la part des clients.
La comparaison est triple : avec le passé (c'était mieux avant !) et avec les concurrents de plus petite taille (ils sont plus réactifs !) ou de plus grande taille (ils sont mieux structurés !).
Ci dessous : Au royaume de la satisfaction, il ne fait pas bon être de taille moyenne !