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> L'étoile des entreprises orientées clients !
Les entreprises "orientées clients" sont guidées par une étoile à cinq branches, dont chaque pointe est porteuse dun message fort :
1. Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction des clients pour identifier les leviers d'excellence et s'en servir comme un outil de management
2. Définir les plans d'actions et les engagements de service permettant à l'entreprise de se mobiliser autour du client
3. Mettre en place des contrôles internes permettant à la Direction de suivre le taux d'avancement des engagements pris
4. Suivre régulièrement le taux de fidélité des clients, leur durée de vie moyenne et le taux de rentabilité de chaque groupe d'âge
5. Connaître les motivations de départ des clients perdus, de façon à identifier le taux de responsabilité de l'entreprise et trouver les moyens d'y remédier
La plupart des entreprises travaillent rarement plus de 3 branches. Le succès des meilleurs, ce'st de savoir faire briller les 5 branches, de façon à obtenir la cohésion de tous autour des enjeux liés à la fidélité clients.