Opinion : de la rareté du produit à la rareté du client

Nous sommes passés d'une période dans laquelle le produit était rare à une période où c'est le client qui est rare !

En 1969, dans une ville de 20 000 habitants, un client qui souhaitait acquérir une voiture se retrouvait face à un seul concessionnaire. Ce dernier aurait exprimé son embarras devant la demande, consulté ses livres, téléphoné au siège et émis l'hypothèse d'un possible véhicule disponible dans un délai de 2 à 3 mois, pourvu que l'acheteur en accepte la couleur et la motorisation. Ce client, heureux de sa bonne fortune, aurait fêté l'événement en famille le week-end suivant !
En 1999, la même agglomération compte sensiblement le même nombre d'habitants mais plus de dix concessionnaires se disputent le marché local à coup de publicités agressives. Notre candidat à l'achat, parti en début d'après-midi sera de retour trois heures plus tard, avec son véhicule, son immatriculation provisoire, son assurance, son crédit obtenu en quinze minutes, après avoir négocié une bonne réduction sur le prix public. Le week-end suivant une enquête téléphonique cherchera à s'assurer de son niveau de satisfaction !

(François DUPUY - Le client et le bureaucrate - Dunod 98)

EXPÉRIENCE : ACHAT & USAGE

Le prix est un critère d'achat, pas un critère d'usage.
On achète parce que le prix semble attractif. Dans une enquête de satisfaction, si on s'estime insatisfait du prix, c'est que la qualité du produit ou du service n'était pas au rendez-vous. C'est donc une remise en compte de l'offre, pas du prix lui-même !