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> Quel est le niveau de satisfaction de ceux qui ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction ?
Cette question semble paradoxale, mais de manière instinctive nous pressentons tous que ceux qui prennent le soin de répondre à un questionnaire auto-administré peuvent être plus critiques que les autres. Ce sentiment est confirmé par les raisons données par ceux qui ne souhaitent pas répondre: "non merci tout va bien!". Pour en avoir le coeur net, nous avons réalisé un sondage pour un de nos clients dans le domaine de la restauration collective en utilisant un double mode d'enquête : un questionnaires distribué en entrée de salle et recueilli "en spontané" par une hôtesse à la sortie pendant qu'une enquêtrice en face à face, placée également à la sortie posait une seule question à ceux qui ne remettait pas leur questionnaire : quel est votre niveau de satisfaction globale ? (mode assisté).
Les chiffres obtenus confirment l'intuition de départ: le taux d'insatisfaction entre les deux modes varie du simple au double! Ceux qui ont remis "spontanément" leur questionnaire sont insatisfaits à 12 % alors que ceux pour lesquels il a fallu "assister" la réponse ne le sont qu'à 6%.
Comme le taux de participation "spontané" à cette enquête a été de 60%, nous savons, grâce aux enquêtes "assistées", pondérer le taux global de satisfaction de l'ensemble des clients qui n'est au global que de 9,6 % d'insatisfaits et non 12 % comme aurait pu le faire croire ceux qui avaient pris la parole.
Ce type de résultats fait apparaître plusieurs remarques :
1. Les taux d'insatisfaction obtenues lors des enquêtes de type "auto-adminitrées" du type enquêtes postales ou enquêtes distribuées en point de vente sont toujours plus sévères que les enquêtes "contrôlées", du type téléphone ou face à face.
2. Ce biais peut être accepté et peut être intéressant dans le cadre des démarches qualité ou "on cherche à tirer la critique à soit "afin de rechercher l'amélioration permanente.
3. Par ailleurs, la reproduction de l'étude par le même mode "spontané" permet d'apprécier la réduction du taux d'insatisfait relatif... car "à biais constant il n'y a plus de biais "
4. Par contre, ces résultats ne doivent pas être utilisés sur le plan stratégique car le taux d'insatisfaction réel des clients est inférieur au chiffre obtenu par ce type d'étude.
5. Il est donc parfois nécessaire d'utiliser un mode d'enquête "assisté" afin de valider les chiffres obtenus par une enquête de type " réponses spontanées". Ainsi, un échantillon de 100 clients interrogés par téléphone peut être utile pour valider statistiquement le véritable taux d'insatisfaction obtenu via une enquête postale à laquelle 1000 clients ont spontanément répondus...
Ci-dessous : Ceux qui répondent "spontanément" aux enquêtes sont deux fois plus insatisfaits que ceux qui ne répondent pas...