Satisfaction & Parts de marché

Augmenter à la fois la Satisfaction et la Part de Marché est très difficile.
Une étude suédoise a démontré que les entreprises dotées de parts de marché importantes, ne sont ni les plus satisfaisantes ni les plus rentables. D'après les chercheurs, l'insatisfaction relative s'explique par une plus grande hétérogénéité des attentes des clients de ces entreprises. Les entreprises sont plus rentables en partie parce qu'elles connaissent mieux les attentes d'une clientèle plus homogène.
Depuis 4 ans, nos propres études confirment ce phénomène et mettent en avant des évolutions historiques intéressantes, ainsi :

une forte progression de la part de marché se fait souvent au détriment du taux de satisfaction (Fig 1-a). Cette baisse est temporairement acceptable si elle est liée à un fort développement. Mais l'indice doit impérativement retrouver son niveau historique à court terme (Fig 2). Dans ce cas, la politique doit être axée sur la qualité de service.
une forte augmentation de l'indice de satisfaction est parfois associée à une baisse de la part de marché (Fig 1-b). En effet, les clients les moins satisfaits ont été conquis par la concurrence et de ce fait l'indice moyen progresse. Il faut dans ce cas mettre en place des stratégies de conquête et non de fidélisation pour retrouver la situation de la figure 2.

Il convient donc toujours de suivre les deux indicateurs : l'indice de satisfaction et la part de marché

Satisfaction & Parts de marché

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