Le Journal du Net Février 2003 Le Journal du net a publié les résultats du sondage réalisé sur la satisfaction clients de 60 sites de e-Commerce en France En terme de satisfaction globale, les internautes plébiscitent le fleuriste Aquarelle.com qui prend la première position de ce palmarès avec une note de 4,32 sur 5 et 45,5 % de clients très satisfaits. Tout de suite après arrivent Amazon.com, Ldlc.fr, Dell.fr et à la cinquième place ex-aequo, TopAchat.com, UGC.fr et Mistergooddeal.com. Un classement qui offre une très large place aux "pure players", puisque quatre des marchands qui figurent à sa tête (Amazon, Ldlc, TopAchat et Mistergooddeal) ne vendent que sur Internet. Celui-ci révèle également la très bonne position des sites de vente de produits informatiques ou high-tech et de ceux spécialisés dans les produits culturels. A l'inverse, ce sont les cybermarchés comme Ooshop (3,82), Houra (3,74) et Telemarket (3,65) qui occupent la queue de ce palmarès. Les vépécistes font légèrement mieux avec une note de satisfaction globale comprise entre 3,91 pour le 3 Suisses et 4,1 pour la Camif, tandis que les sites de voyages se situent autour de valeurs moyennes (entre 4,12 pour Ryanair et 4,08 pour Opodo). Au delà, si l'on détaille le degré de satisfaction des clients de 60 sites marchands en fonction des différentes étapes du processus d'achat, Aquarelle s'arroge la première place sur tous les critères analysés depuis la facilité de recherche des produits, jusqu'à la disponibilité des produits achetés, en passant par l'ergonomie du processus de commande, le respect des délais de livraison et l'efficacité du service après-vente. Un grand chelem pour le site présidé par Henri de Maublanc, qui préside également aux destinées de l'Acsel Méthodologie de l'enquête Cette enquête a été réalisée en ligne auprès de 5 178 cyber-acheteurs entre le 13 et le 24 janvier. Son objectif : évaluer la performance des sites Web sur lesquels ils avaient effectué un achat au cours de l'année 2002. 60 sites marchands répartis en 10 secteurs ont été passé au cible. Parmi les indicateurs de performance étudiés figurent la satisfaction globale, la satisfaction détaillée du processus d'achat, l'image, le niveau de recommandation, le taux de fidélité, le pouvoir de prescription en off-line, l'intention de ré-achat.
