Après la digitalisation à laquelle aucun programme ne peut plus échapper, la tendance est à la dématerialisation des cartes de fidélité, à la fidélisation cross canal et au brand content. En quête de ROI, les annonceurs multiplient les points de contact et musclent le contenu de leur communication pour renforcer leur audience et leurs taux de conversion.
Christian Barbaray, PDG de la société Init, commente les résultats de l'enquête de satisfaction qu'il a conduite auprès de clients d'experts-comptables.
Les entreprises de l'échantillon étudié plébiscitent la relation et la prestation de service rendues par leur expert-comptable. Un constat d'autant plus positif que ces deux critères sont essentiels dans l'appréciation de la qualité.
La société Init propose depuis quelques mois un outil à destination des gestionnaires : Sat Tools. Il permet de réaliser des questionnaires personnalisés au logo des campings. Entretien avec le directeur d'Init : Christian Barbaray.
A l'heure où la concertation se pousuit pour l'utilisation des ressources d'Action Logement, la Foncière Logement fait état de son autosatisfaction sur l'objectif de mixité sociale qui lui était assigné. 86% des 400 locataires des logements Anru de la Foncière Logement sondés en avril dernier, dans le cadre d'une étude réalisée par le cabinet d'études marketing UNIT, sont issus de catégories socioprofessionnelles moyennes ou supérieures.
Paradoxe. Censées récompenser les consommateurs, les cartes de fidélité bénéficient en priorité aux... magasins.
98% C'est la part des Français possédant au moins une carte de fidélité. En moyenne, ils en détiennent près de 9.
Cette année, le 24 avril 2011 coïncidait avec Pâques, mais habituellement, c'est la Saint Fidèle qui est fêtée. L'occasion de se poser des questions sur la fidélité des Français à leurs enseignes et à leurs marques . Ce que n'a pas manqué de faire l'institut d'étude marketing Init en partenariat avec Testntrust.com.
L'étude révèle que 98 % des Français possèdent au moins une carte de fidélité à une enseigne… seulement 2 % d’entre nous sont réfractaires à ce sésame plastique. En moyenne, nous en possédons près de neuf !
Groupama Banque donne la priorité à la relation client en adoptant une démarche « 100% qualité de service », dans le but de devenir la meilleure banque pour ses clients. Afin de mesurer au plus près le niveau de satisfaction de ses clients, Groupama Banque mène régulièrement des enquêtes qualité.
Pour bien appréhender l'année qui commence, les experts se mouillent un peu en donnant leurs visions de ce que seront les tendances de leurs marchés.
Cette année, nous nous sommes intéressés au sujet de la CRM (customer relationship management) ou Gestion Relation Client.
C'est un score sans appel, même si les responsables de Territoire Habitat ne se gargarisent pas « Ce qui compte, c'est de regarder la progression » , souligne Jacques Mougin, directeur de Territoire Habitat Tous les trois ans, a l'initiative de l'Union HLM, une enquête de satisfaction est réalisée auprès des locataires.
Les boîtes à chaussures renferment de moins en moins de ces petits bouts de papiers cartonnés qui permettaient de se souvenir du sourire de la grand-mère Euphrosine et de la moustache de l'oncle François. Pourtant, avec l'invention de la photographie et du cinéma, le XXe siècle a pu nous faire croire que "les galeries d'ancêtre "étaient à la portée de toutes les familles, même les plus modestes.
Malgré la crise et l'augmentation du nombre de chercheurs d'emploi, les recruteurs peinent toujours à embaucher, en particulier dans la filière informatique et télécoms. Ce phénomène traduit une forte inadéquation entre les besoins des entreprises et les compétences disponibles actuellement sur le marché de l'emploi IT.
Le site de Survilliers (95), certifié IS014001 depuis février 2010, assure la préparation de toutes les commandes mobilier sur la France des marques Office Depot et Viking. La plate-forme, qui intègre également une activité de retour qualité produits, devrait prochainement unifier ses moyens informatiques et intégrer un outil de gestion radiofréquence.
Dans une étude intitulée "La fabrique de la confiance sur Internet", le cabinet INIT a évalué la confiance des internautes à l'égard des leaders de l'e-commerce. Amazon arrive en première position.
En 2010, se mettre dans la peau du client n'est pas un exercice de style ! Mieux informé, plus exigeant, il ne tolère plus les offres surdimensionnées,les forfaits qui le piègent, les centres d'appels quile mènent en bateau... Du premier contact au SAV, voici les pratiques à éviter à tout prix et les pistes d'amélioration. Une source d'inspiration pour se différencier...
A l'issue de son étude "La fabrique de la confiance sur Internet", Init a publié les résultats concernant la confiance des internautes envers Amazon, Cdiscount, Fnac.com, La Redoute, PriceMinister.
En période de crise, beaucoup d'entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients ! Et pour les fidéliser, les commerciaux sont en première ligne. Mais attention, l'ensemble de l'entreprise doit être derrière eux...
En France, un nombre croissant d'études, quali comme quanti, sont réalisées via Internet. Une évolution qui a poussé les instituts à affiner leurs modes de collecte des données et les éditeurs à créer des logiciels de traitement polyvalents.
Les nouvelles technologies, la montée en puissance du mode collaboratif en ligne et l'évolution des approches renforcent le poids des études quali. Ces développements sont une source d'inspiration pour le marketing.
Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un outil majeur au service de la qualité de la relation client.
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les accompagner dans cette démarche et les aider à progresser.
Qu'elles soient stratégiques ou tactiques, les études de gestion de la relation client se portent bien. Tant il est vrai que le capital client se renforce comme valeur sûre de l'entreprise dans un contexte économique incertain.
