Si la satisfaction est un élément important de la fidélité de vos clients, elle n’explique jamais 100 % de leur fidélité.
Sur le plan méthodologique, la fidélité doit être abordée via une série de questions, de manière à identifier « l’attachement » des individus à votre entreprise, tant en terme de fréquentation, de volume et de préférence d’achat.
La typologie de fidélité clients est ensuite décrite en termes de poids, de profil et d’enjeux économiques.
L’étape suivante consiste à l’expliquer à l’aide des deux sources : la satisfaction (l’expérience de consommation) et les valeurs de l’entreprise (son image).
Nous aidons nos clients à mettre en place des programmes d’analyse de la fidélité clients qui intègrent toutes les composantes explicatives.