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> "Satisfaction & intéressement des collaborateurs" : cas GL TRADE
. L'entreprise GL Trade est une société créée en 1987 qui réalise et distribue des logiciels destinés aux sociétés et professionnels de la Bourse (salles de marché) dans le monde. Elle est N°1 mondiale dans cette activité, avec 13 bureaux à l'étranger et équipe toutes les grandes places boursières dans le Monde et toutes les salles de marchés des établissements financiers. Du fait de la très forte croissance de son marché et de l'acquisition de sociétés concurrentes, l'entreprise a réalisé une démarche de développement essentiellement opérationnelle durant 10 ans, de 1987 à 1997 avec une certaine ignorance, pour ne pas dire arrogance, vis-à-vis de ses clients. Cet état d'esprit était poussé par le caractère très technique de son offre, par le caractère très innovant et l'avance de ses produits et par l'esprit « ingénieur » de la société. . Réflexions Qualité / Satisfaction Un responsable Marketing a été nommé en 1998, avec comme mission d'insuffler un esprit « client » dans l'entreprise. Les premières enquêtes de satisfaction on été lancées fin 98 et sont depuis renouvelées chaque année. Il sort des résultats de ces enquêtes de nombreuses initiatives orientées « processus » qui sont suivies par la direction générale. . Satisfaction clients et intéressement des collaborateurs La réflexion « satisfaction clients » lancée en, 1998 a justement abouti en 2000 à un principe dintéressement des managers, qui est une prime sur indicateur corporate. Ce programme lancé en 98 trouve aujourdhui un nouveau souffle dans le lancement début 2002 d'un nouveau projet de gestion de la relation clients : «TUNE-IN» . Accord d'intéressement L'accord repose sur les résultats de l'enquête de satisfaction annuelle réalisée par INIT. Il prend en compte 4 grands indicateurs : 1. Le taux de satisfaction clients, à travers l'indice 10000 : 7.5 % 2. Des indicateurs qualité de service mesurés en interne : 7.5 % Soit un total pour la Qualité / satisfaction : 15 % 3. L'atteinte de l'objectif de CA 60 % 4. Le respect de la marge 25 % Total : 100 % 10 % des collaborateurs sont concernés, principalement les cadres. Le déclenchement des primes fonctionne selon un principe simple : o Objectifs non atteints 0 % de la prime o Objectifs atteints 100 % de la prime o Objectifs dépassés 150 % de la prime . Le projet « TUNE IN » L'objectif de ce programme est de passer d'une orientation « Produit » qui reste encore culturellement fort chez GL Trade, à une orientation « Client ». La démarche s'adresse à l'ensemble des équipes de l'entreprise et elle sappuie sur quelques représentants de chaque métier. Le constat de départ était que l'image de l'entreprise résultait d'une multitude de contacts entretenus entre l'entreprise et le client et qu'il fallait que chacun, au sein de l'entreprise, soit un bon vecteur de relation et de satisfaction. C'est un programme établi sur 2 ans qui repose sur la publication d'engagements, de moyens de contrôle, d'une volonté d'amélioration de la qualité de service, et d'une nouvelle communication. Tout ceci doit, à terme permettre li'ntégration d'une nouvelle image perçue chez les clients, comme une entreprise « orientée clients », aussi soucieuse de qualité de service que d'innovation technologique. Le mécanisme d'intéressement financier des équipes à la satisfaction clients, trouve tout son sens dans ce nouveau programme.