Sysload Software, est une société présente dans le monde entier, spécialiste de la gestion des performances des systèmes informatiques. Sa solution phare est capable de surveiller un grand volume de serveurs, d'analyser intelligemment leur activité et de remonter automatiquement des informations pertinentes.

Interview avec Mito Banjac, Directeur Marketing

Pourquoi une étude de satisfaction clients ?
Nous avions besoin d'avoir une meilleure vision des attentes de nos clients et de leur satisfaction globale au niveau des produits et des services Sysload. Jusquà présent, nous ne disposions que des feedback commerciaux, remontées terrains, qui sont souvent filtrés, tronqués et interprétés. Le premier objectif de cette étude était donc d'avoir une vision objective du ressenti de nos clients à l'égard de nos produits et surtout de mieux connaître leurs besoins et attentes techniques face au développement de notre société et de son offre. Le second objectif était de mettre en place un plan d'actions opérationnel immédiat qui réponde bien aux attentes exprimées par nos clients. L'étude devait par ailleurs répondre aux questions de trois services : la Qualité, le Commercial et le Marketing. 

C'était la première fois que vous meniez ce genre d'études ?
Oui car ce n'était pas dans la philosophie de l'entreprise jusquà présent et sa mise en place a demandé un petit travail en interne de conviction. Léquipe dirigeante avait bien conscience de ce type de besoin mais le budget en cause pouvaient être un frein.

Pourquoi le choix d'INIT ?
La présentation et la méthodologie nous ont tout de suite séduit. Le budget proposé correspondait bien à nos contraintes. 

Pourquoi une étude via la web ?
L'étude cible des informaticiens, population qui utilise de manière préférentielle l'outil web plutôt que le papier car cest plus rapide, plus interactif. Nous avions également envisagé une option enquête postale mais dont le coût était plus important. 

Comment s'est déroulée la préparation de l'enquête :
Il y a eu un bon travail de préparation, une bonne analyse de nos attentes en amont. J'ai tout de suite été rassuré de voir que l'étude était bien menée et qu'il y avait une bonne compréhension mutuelle. La préparation du questionnaire web a été une étape bien menée. A travers quelques échanges et ajustements, tout s'est fait rapidement de manière efficace, parfaite, sans trop d'investissement de temps de ma part. 

Quels types de résultats ?
L'analyse a été très pertinente, très complète et la méthodologie utilisée a répondu exactement à nos questions. L'analyse consolidée nous a permis davoir une vision transverse et d'affirmer ou de confirmer certains points. Tous les critères ont été analysés, disséqués, pondérés, corrélés, ce qui nous permet de disposer d'indicateurs précis en interne lorsqu'on a un doute sur une fonctionnalité ou un produit. La sensibilité des critères, sorte danalyse d'importance avancée nous a été également d'un grand apport, ainsi que le benchmark INIT qui nous a permis de savoir où on se positionne. Jai d'ailleurs repris ce point dans notre communication clients.

La présentation des résultats ?
La responsable de notre projet a fait preuve d'une très bonne pédagogie pour expliquer les choses de manière simple. De plus, elle a bien compris les enjeux de notre société et les attentes de chaque public : La Direction Commerciale qui souhaitait des résultats opérationnels, la Direction Générale qui espérait une rentabilité immédiate et la Direction Marketing qui voulait un vision à plus long terme. Chacun y a trouvé ce qu'il attendait.

Quels plans d'actions et de communication avez-vous mis en place ?
La priorité était de communiquer auprès de l'interne sur l'intérêt de l'étude et ce quil en ressortait. Puis nous avons mis en place une communication clients pour les informer des bons résultats de l'étude et s'engager à mettre en place des actions pour améliorer les quelques points faibles que l'étude a fait ressortir. Nous avons bâti un véritable plan de développement qui va s'alimenter avec les besoins des clients qui ont pu être exprimés à travers l'étude des attentes : développement de nouveaux produits, amélioration de certains critères de services.

Quel investissement et quelle rentabilité ?
Cette étude représente à peu près le budget d'un salon professionnel, ou d'une campagne de pub dans un journal. C'est donc budgétairement une action Marketing en moins sur une année. Si la rentabilité à très court terme est difficile à mesurer, l'objectif à moyen terme de ne pas travailler à l'aveugle en terme de plans d'évolution des produits et dans le cadre de certaines actions marketing est parfaitement rempli. Cette étude a révélé de manière objective les faiblesses sur lesquelles nous pourrions agir de manière plus efficace, ce qui nous a permis de planifier nos actions. Ainsi, en nous évitant d'aller dans des directions qui ne sont pas importantes et de nous concentrer sur l'essentiel, cet outil permet un gain de temps et d'argent. La rentabilité de cet investissement est donc évidente à moyen terme.