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En terme d'études de satisfaction clients, avez vous le niveau Etudiant ou Professeur? En répondant par oui ou non aux 50 questions ci-dessous, vous pourrez apprécier le niveau de technicité de votre étude.
Vous disposez d'éléments de segmentation de vos résultats
oui
non
Vous segmentez en tenant compte de vos analyses marketing
Vous calculez votre taille d'échantillon pour obtenir un intervalle de confiance acceptable au niveau du segment de résultat le plus fin
Vous établissez un plan de quotas permettant de suivre et de contrôler la qualité de la base des répondants
en BTB vous interrogez plusieurs interlocuteurs chez vos gros clients
en BTC vous tenez compte de la signalétique clients et faites des quotas par type d'interlocuteurs
L'identification des questions a fait l'objet de groupes de travail en interne
Un sondage préliminaire auprès des collaborateurs a permis d'aider à la sélection des critères retenus et de communiquer sur votre enquête
Une phase qualitative préliminaire auprès des clients a permis d'identifier les principaux points à mesurer
Un sondage quantitatif préliminaire sur un échantillon de clients à permis de sélectionner les critères de mesure de manière scientifique, sans aucune ambiguïté
Vous disposez de questions permettant d'analyser la fidélité des clients (recommandation, réachat, préférence, etc..)
A chaque réponse insatisfaisante, vous avez une question ouverte permettant d'expliquer la mauvaise opinion
(Echelle mathématique) vous avez des questions permettant "d'étalonner" les notes données et de compenser le point faible de ce type d'échelle.
(Echelle sémantique) vous réalisez une analyse des "opinions pondérées" pour résumer les opinions à un seul score de synthèse
Vous posez une question de levée d'anonymat en fin d'enquête
Vous reprenez contact avec les 20 % des clients les plus insatisfaits pour chercher à améliorer la relation
Votre enquête intègre une phase d'analyse concurrentielle
Vous interrogez vos collaborateurs sur les mêmes critères que vos clients afin d'identifier les différences de perception
Vous avez calculé l'intervalle de confiance de vos résultats au niveau global
Vous indiquez clairement dans votre rapport le taux de précision de vos résultats au global.
Vous avez calculé l'intervalle de confiance de vos résultats au niveau de chaque segment étudié
Dans votre rapport, vous ne publiez pas les résultats des segments non significatifs
Vous éditez des tableaux d'analyse descriptive
Vous réalisez des graphiques de synthèse
Vous isolez les critères à plus de 20 % d'insatisfaits
Vous disposez d'un seul tableau de synthèse permettant de lire toutes les opinions au global
Vous prenez en compte l'importance déclarée par vos clients
Vous diposez des deux systèmes d'importance
Vous savez les croiser pour faire la part entre le discours et la réalité
Vous croisez l'importance et la satisfaction
Ce croisement est réalisé pour chaque segment de client
Vous diposez d'une typologie de fidélité clients
Vous croisez cette typologie de fidélité avec la satisfaction
Vous connaissez le CA réalisé par chaque groupe de fidélité
Vous savez isoler les groupes de clients les plus fragiles
Vous connaissez les 5 insatisfactions majeures de chaque groupe
Vous disposez d'un indice global synthétique
Vous disposez d'un indice global pondéré par le CA des clients
Vous savez indentifier les "leviers d'excellence", les 5 critères à enjeux dans votre étude
Les critères prioritaires donnent lieu à des groupes de travail de résolution de problèmes
Vous savez apprécier les enjeux de CA qui découleraient d'une amélioration ou d'une dégradation de la satisfaction
L'objectif d'amélioration de la satisfaction clients est prise en compte dans la politique de rémunération de votre entreprise
Vous communiquez l'intégralité des résultats en interne (séminaire,workshop, news)
Vous diposez d'un document (papier, vidéo, ou diaporama) permettant de présenter votre démarche satisfaction clients et votre outil de mesure à tout nouveau cadre arrivant dans votre entreprise
Les principaux résultats sont accessibles à tous les collaborateurs sur votre Intranet
Vous communiquez les principaux résultats à vos clients (Lettre, News, Affichage point de vente)
Le plan de communication est réalisé dans le trimestre qui suit la fin de l'enquête
Vous prenez des engagements de service
Vous les suivez mensuellement
Votre comité de direction les suit chaque trimestre
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