Témoignage Michel DUPUIS
Directeur des Achats - CHANEL

1- Quels étaient les objectifs de votre entreprise dans cette étude de satisfaction fournisseurs ?

Nous avions déjà des outils de mesure de la satisfaction des clients et des collaborateurs et nous nous souhaitions améliorer la qualité de la relation Chanel ave nos fournisseurs. Lobjectif était de faire évoluer notre relation fournisseurs vers un partenariat de grande qualité.

2- Quelle était votre expérience sur ce sujet ?

Un système dévaluation fournisseurs était déjà en place depuis quelques années et concernait 4 secteurs : le Développement technique, les Achats, la Qualité, les Services approvisionnements. Les fournisseurs recevaient chaque année une évaluation technique sur le plan du développement, du respect de la qualité, des délais et sur la relation commerciale que lon entretient avec eux. Après quelques années dévaluation successives, jai pris la décision lors du symposium annuel des fournisseurs de leur demander leur opinion sur leur relation avec notre société.

3- Pourquoi le choix dINit Satisfaction ?

Jai eu loccasion dêtre interrogé par un de mes fournisseurs, dans le cadre de sa propre enquête de satisfaction. Cette étude était menée par vos soins et la qualité de cette enquête mayant interpellée, jai donc pris contact avec vous.

4- Quelques mots sur la réalisation de votre étude

Nous avons bâti un questionnaire de manière très méthodique, très professionnelle, très adaptée à la spécificité de létude. Lors de la réalisation des enquêtes, jai eu loccasion de mentretenir avec les enquêteurs, pour les aider, mieux orienter leur discours et les investigations. Je ne pouvais pas imaginer meilleur déroulement.

5- Quelles ont été les réactions de vos fournisseurs face à cette étude assez particulière ?

Nos fournisseurs ont tous été agréablement surpris par cette démarche découte neutre et bienveillante, quils ont trouvée très intéressante. Comme nous contribuons à leur développement et au volume de leur chiffre daffaires, cétait toujours délicat pour un fournisseur de nous dire en direct « je ne suis pas satisfait de nos relations » ! Le fait que létude soit menée par un cabinet extérieur et reste confidentielle leur a permis de se sexprimer très librement et sincèrement. Nous avons identifié 4-5 points majeurs sur lesquels nous avons décidé daméliorer nos relations. Ceci a renforcé la volonté commune de mettre en place des plans daction à la grande satisfaction des fournisseurs qui sont conscients des bénéfices que nous pouvons mutuellement en retirer.

6- Quel bilan tirez vous de cette étude au final ?

Cette étude a confirmé certaines vérités que nous pressentions et en a révélé de nouvelles mais nous a surtout permis de hiérarchiser nos priorités. Nous avons également réalisé une enquête miroir interne qui a révélé un jugement global plus sévère que celui de nos fournisseurs, malgré quelques points - ceux sur lesquels des améliorations sont à prévoir - où les gens sévaluaient mieux que nos fournisseurs. Ce décalage est très intéressant dans le sens où les collaborateurs ne font pas forcément defforts pour saméliorer sur des sujets ou ils ne pensent pas avoir de marges de progrès. Cet outil a été un très bon moyen de motivation et dimplication en interne.

Nous sommes persuadés que cest la qualité de la chaîne (fournisseurs / collaborateurs) qui aboutit au final à la très grande qualité de nos produits.