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Comment (bien) comparer les notes de satisfaction entre pays ?
Chaque patron dunité défend le principe que «son» pays ne note pas de la même façon que les autres, que les latins et les nordiques nont pas les mêmes valeurs et que lon ne peut pas comparer les notes dun Américain et dun Français. Ce sujet très polémique est bien connu des services études des sociétés multi-nationales, il pollue toujours la présentation des résultats et freine assez souvent limplication de tous dans les plans dactions qualité.
Pour contourner cette difficulté, il existe une solution : létalonnage des notes entre pays.
Cette méthode se déroule en 4 étapes décrites ci-après :
1e Etape : On rajoute une ou deux questions détalonnage dans le questionnaire, formulées de la façon suivante : «vous venez de me donner une note de satisfaction, comment qualifieriez vous votre note : Excellente ?
Très bonne ? Bonne ? Mauvaise ? ou très mauvaise ?».
2e Etape : Lors de lexploitation, lanalyse des qualificatifs accordés aux différentes notes permet de donner une valeur à chaque mot. En faisant la moyenne des deux valeurs supérieures, on obtient la valeur considérée comme une «Bonne note ».
3e Etape : On fait le même exercice pour chaque pays et on identifie ainsi rapidement les pays les plus «généreux» ou les plus «sévères» dans leurs notations, ceux dont la valeur de «Bonne note» est différente de la moyenne mondiale.
4e Etape : On corrige les résultats de chaque pays de la valeur décart à la moyenne et on obtient ainsi des performances relatives mondiales qui sont comparables entre elles. La note brute de 9 dun pays peut valoir le 8 dun autre, on compare deux valeurs corrigées de la psychologie locale
Remarque
On constate clairement dans le tableau ci-dessous l'existence de 4 groupes dont le système de notation est très différent. Il existe ainsi un écart d'1,5 entre le premier et le dernier pays. Comparer leurs notes «brutes» n'a donc pas vraiment de sens ! Sans cette correction, le premier pays sortait toujours glorieux de la comparaison et le 16e sortait toujours perdant alors que leurs clients ne notent pas du tout de la même façon ! Cette comparaison permet de relativiser les exploits et les difficultés locales et révèle parfois bien des surprises !
Nous illustrons notre exemple dun «vrai» résultat
d'une étude menée dans 16 pays dans le tableau ci-dessous.
