Selon Bill Gates, 80 % des améliorations de produits découlent directement des réactions des clients : les concepteurs de logiciels écoutent les conversations téléphoniques des utilisateurs de leurs produits de façon à rassembler une information non filtrée provenant du marché. Ceux qui n'ont pas su réagir de façon adéquate sont pénalisés. " Comme nous voulons que les chefs de produits prêtent une oreille attentive à ce que leur disent leurs clients, explique Bill Gates, nous imputons à leur département le coût du support technique fourni aux utilisateurs de leurs produits ".