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> juillet 2007
> Réclamations : entre celles que vous voyez et celles que vos clients oublient !
Nous avons réalisé une enquête de satisfaction pour les clients d'une grande banque en prenant deux échantillons distincts : un millier de clients ayant émis une réclamation auprès du siège et un millier de clients sans réclamation recensée.
Première information, les clients avec réclamation répondent deux fois plus que les autres (22 % contre 11 %) à l'enquête postale de satisfaction. Ce qui confirme le principe connu de sur-représentation des mécontents dans les enquêtes postales.
Deuxième information : 30 % des clients « sans réclamation » déclarent avoir fait part d'une réclamation. Celle-ci a été émise oralement à 80 % auprès du conseiller et n'a donc laissé aucune trace (l'iceberg des insatisfactions). Ces clients avec « réclamation invisible » sont bien moins satisfaits que ceux qui ne font pas état de la moindre réclamation. On peut par ailleurs signaler que 10 % des clients déclarent avoir fait une réclamation au siège alors qu'il n'en existe aucune trace
L'autre point intéressant est de constater que 20 % des clients ayant émis une réclamation de manière officielle ne s'en souviennent pas et n'en font pas état dans l'enquête. Ce groupe de clients est par ailleurs plus satisfait que la moyenne. Entre les 30 % de réclamations que vous ne voyez pas et les 20 % de réclamants qui les oublient, le suivi de la qualité de vos réclamations est un sujet sensible. Seule certitude : les clients satisfaits du traitement de leur réclamation (enregistrée ou non) sont beaucoup plus satisfaits et se déclarent plus fidèles que les autres...
