Parcours professionnel

J'ai commencé ma carrière dans un institut d'études : PROSCOP, puis dans l'industrie alimentaire, à la SOPAG-NESTLE, en charge des études sur les produits laitiers puis comme responsable des études chez SOCOPA (produits carnés). J'ai ensuite découvert la distribution et j'ai intégré le BHV, où j'ai crée le service Etudes dont j'ai été le Responsable pendant 10 ans. J'ai par la suite contribué au développement d'une petite société d'études (AUDIREP) qui était à l'origine une société de terrain. Ont suivi 3 années en tant que Directeur d'Etudes au sein d'IPSOS MEDIANGLE, la filiale études en ligne. Depuis 2003, je suis Responsable du pôle Etudes Marketing de l'IGN.

Présentation IGN

L'IGN est un établissement Public et Administratif qui tire la moitié de ses ressources d'une activité commerciale et qui a 2 grands types de clients : les clients professionnels et les clients grand public. Pour les professionnels, l'IGN commercialise des Bases de Données numériques d'Information géographique et notamment le « Référentiel à Grande Echelle (RGE) », qui est la référence Française en information géographique, et des prestations « sur mesure » (cartographie, métrologie, conseil...). Pour le « grand Public », l'IGN vend depuis très longtemps des cartes et atlas routiers, cartes de randonnées, cartes étrangères. C"est le 2ème éditeur de cartes, et leader sur le segment des cartes de randonnées (avec 97% de PDM). Depuis 3 ans, l'IGN développe son activité auprès du grand public avec 2 produits phares : le GeoRando, un DVD spécialisé dans la randonnée et Evadeo, le 1er GPS multimodal adapté aussi bien pour le guidage voiture que pour la randonnée (après téléchargement des fonds de carte au 25/100ème (plus d'informations sur Evadeo.com)

Quelles nouveautés en terme d'études chez IGN ?

Nous venons de réaliser une étude de satisfaction auprès des utilisateurs de 2 de nos produits : les « BD ORTHO » et « BD TOPO », qui sont des bases de données géographiques numériques. La particularité de cette étude a été de combiner deux modes de recueil : par téléphone et par Internet. Nous avons d'abord contacté nos clients par téléphone pour connaître leur préférence sur le mode de réponse à ce questionnaire. Pour ceux ayant opté pour la réponse en ligne, nous leur avons envoyé le questionnaire par mail. Ce choix a permis d'augmenter le taux de réponse à l'enquête et de réduire le coût de terrain. Nous avons constaté que les résultats des répondants en ligne et ceux des interviewés par téléphone étaient à peu près identiques en terme de caractéristiques, et que le niveau de satisfaction était le même, ce qui nous a encouragé à poursuivre cette méthode. Nous envisageons de systématiser cette stratégie terrain mixte web/tel auprès de nos clients, dans la mesure où nous disposons déjà de leurs adresses mail.

Dans le cadre d'un audit qualité de service de nos grossistes, nous avons également confié à INit une étude auprès des chefs de rayons Cartes de la Grande Distribution (magasins de sports, librairies et GMS), afin de mesurer leur niveau de satisfaction. Une troisième étude en B to B a été gérée par INit, sur les usages et les besoins d'information géographique sur le littoral, suite au lancement de la « LITTO3D », une BDD d'information géographique en 3D, permettant de mieux gérer le littoral dans sa partie terre et sa partie mer. Cette étude vient d'être présentée au comité technique et marketing en charge de ce projet et a suscité un réel enthousiasme.

Quels sont selon vous les points forts INit ?

J'apprécie tout particulièrement la méthode de traitement d'INit permettant de hiérarchiser les actions à mettre en oeuvre pour augmenter la satisfaction des clients. Le vitrail est un graphique très parlant qui permet de voir où l'on doit agir en priorité. On sait grâce à la méthode INit distinguer ce qui a de l'importance sur la satisfaction et ce qui a de l'importance sur l'insatisfaction, c'est quelque chose que je n'ai pas trouvé ailleurs.

Quelles actions et décisions pour vous ?

Nous avons mis de réels axes d'amélioration en place et l'étude utilisateurs BD ORTHO et BD TOPO va être renouvelée tous les 2 ans sur les mêmes critères pour connaître la perception des améliorations que nous avons décidé de mettre en oeuvre (qualité produit, simplification présentation tarifs) face à un marché qui présente un enjeu très important. L'objectif est de passer d'une étude « one shot » à une étude en continu sur nos clients après livraison de nos bases de données.

Des projets à venir ?

Nous projetons de faire une étude sur un autre produit, la « BD Parcellaire». Cette dernière n'étant pas la seule sur le marché - car les données cadastrales peuvent être numérisées par d'autres sociétés que l'IGN - il est donc important pour nous d'être à la pointe de cette activité très concurrentielle et de satisfaire nos clients. Nous travaillons également sur plusieurs projets d'études pour lesquelles nous sommes tenus en tant qu'administration, d'appliquer le code des marchés publics et de faire une mise en concurrence. Nous constatons avec plaisir que les équipes d'INit arrivent à respecter nos contraintes et tisser avec nous des relations durables.