Dans le cadre de la réalisation d'enquêtes via le web auprès de cibles sensibles (collaborateurs, clients) ou afin de respecter l'obligation de la CNIL d'anonymat aux enquêtes, vous pouvez avoir besoin de garantir l'anonymat des réponses des personnes interrogées.
Cette garantie d'anonymat est possible sur le web grâce à l'utilisation de la fonction « Cut Off » de notre logiciel d'enquête Wysuweb. Dès la validation de la touche « fin du questionnaire », un programme efface totalement toutes les données permettant d'identifier « nominativement » les répondants. Les questions sont ensuite utilisées dans les traitements statistiques en conservant toutes les variables socio-économiques utiles aux analyses.
Dans le cas de la réalisation d'enquêtes auprès des collaborateurs (climat social), cette procédure est validée en compagnie des partenaires sociaux. Elle est annoncée aux répondants en début d'enquête et permet d'optimiser le taux de participation des personnes sollicitées.
La réalisation d'enquêtes impose parfois de connaître les réponses dune personne afin de pouvoir donner une suite opérationnelle aux problèmes et insatisfactions soulevées et donc de lever son anonymat.
Cette procédure doit répondre à un protocole très strict. L'anonymat est abordé deux fois dans les questionnaires :
En début : « Je vous rappelle que nous garantissons l'anonymat de vos réponses ».
En fin : « Vous mavez fait part d'un certain nombre de remarques. Acceptez-vous de lever l'anonymat de vos réponses afin qu'elles soient transmises nominativement à la société XXX et qu'elle puisse reprendre contact avec vous ? ».
Pour les personnes qui lèvent l'anonymat, l'ensemble des données du fichier est transmis. Pour les personnes qui souhaitent rester anonymes, toutes les données qui permettent leur identification sont effacées de la base. Certaines données de quotas peuvent être conservées, si elles ne permettent pas l'identification individuelle (zone géographique - tranche d'âge - type de contrat - type de client etc.).
Nous atteignons souvent entre 60 et 80 % de levée d'anonymat, ce qui permet de réaliser une opération de « Customer Care » sur la presque totalité des personnes insatisfaites.
Il peut parfois être important de ne pas révéler le nom du commanditaire de l'étude afin de garantir la neutralité et la sincérité des réponses. Cette pratique est courante dans les études d'image ou de notoriété auprès du grand public, elle est cependant moins aisée à gérer dans les enquêtes de satisfaction : on ne parle le plus souvent que dune entreprise du début à la fin de l'entretien (le commanditaire de l'étude) et sur certains sujets, l'indiscrétion perçue peut nuire à la qualité et la sincérité des réponses. Il convient donc assez souvent de gérer l'étude en deux parties :
- une 1ère partie où le nom du commanditaire n'est pas révelé. Elle permet de bien cerner le niveau de qualité et l'image de chaque compétiteur en présence.
- une 2nde partie, où le nom du commanditaire est annoncé. Elle permet d'abaisser les craintes et d'obtenir des réponses précises, sincères et impliquées à un niveau de détail réellement opérationnel et de recueillir des verbatims précis sur une expérience et une relation concrète.
