La relation « salariés satisfaits = clients heureux » ne marche pas à tous les coups. Elle semble vraie dans 2/3 des cas. Le plus intéressant pour les décideurs Marketing, Qualité et RH est de regarder ensemble où et pourquoi ça ne marche pas à 100 % ?
Nous avons mené deux études en parallèle pour l'un de nos clients :
- Une étude de climat social réalisée auprès dun échantillon de 1 400 salariés répartis en 14 secteurs commerciaux distincts.
- Une étude de satisfaction clients, menée auprès dun échantillon de 3 500 clients représentatif nationalement et répartis sur les mêmes 14 secteurs.
Après les premières analyses de chaque étude en parallèle, il nous a paru intéressant de comparer la note de satisfaction globale des 2 échantillons avec un peu de recul. La synthèse de cette analyse figure dans le mapping ci-dessous. Elle montre le croisement « clients Satisfaits/Insatisfaits » avec les résultats «Collaborateurs Satisfaits/ insatisfaits ».
Décisions opérationnelles
Après analyse du mapping en comité de direction, les conclusions sont claires :
- On analyse et on généralise les bonnes pratiques mises en place dans les 4 secteurs commerciaux de la case 1 (le paradis). On peut penser à des promotions des collaborateurs. On peut tester de nouveaux produits et de nouveaux services, les clients et l'interne seront réceptifs !
- On met rapidement sous surveillance et audit (social, qualité et commercial) les 4 secteurs de la case 2 (l'enfer), case la plus problématique. Dans 3 cas sur 4, les problèmes étaient par ailleurs «connus» en interne par différents membres du comité de direction. L'étude a permis de passer ces secteurs en chantier prioritaire, en toute légitimité
- Les secteurs de la case 3 peuvent effectivement être considérés comme des «martyrs» et avaient déjà fait l'objet de reprises en main managériales (plus ou moins récentes et plus ou moins musclées selon les secteurs). Priorité qualité, résistance au changement, rupture dans les habitudes, cette politique volontariste a eu des effets positifs sur les clients et la qualité de service mais na pas été sans souffrance sociale. Priorité doit être maintenant redonnée à l'humain, à la valorisation du travail et de l'effort réalisé et à la stabilité des objectifs.
- Les 3 secteurs de la case 4 ont donné lieu à différents constats : baronnie locale, un certain immobilisme managérial, très forte stabilité sociale (trop ?), faible sens du service client. Une remise à plat de la gestion de ces secteurs a été étudiée afin de redonner une priorité aux clients (et pas à l'immobilisme social).
Enseignements
Les résultats de cette étude ne se limitent pas à ce seul mapping, puisque le détail des résultats donne à chaque secteur la hiérarchie des attentes des collaborateurs, et les priorités des clients. Elle permet également une comparaison au niveau local et avec les autres secteurs (ainsi qu'à la concurrence au niveau national). Mais à lui seul ce mapping vaut mille discours et confirme que l'objectif à atteindre reste bien le paradis : Collaborateurs satisfaits = Clients satisfaits !
