1 - Méthodes

Il existe plusieurs méthodes statistiques du calcul de l'importance. Chacune présente des avantages et des inconvénients, chaque chapelle cherchant à évangéliser autour de son propre bréviaire (méthode ACP AFC, bi variée, corrélation conjointe, régression linéaire simple ou multiple, méthode PLS ou régression PLS, etc..). Quoi qu'il en soit, ces méthodes aboutissent au final à des concepts opérationnels permettant d'orienter les réflexions et de prendre des décisions. Nous présentons des résultats issus de l'utilisation de ces méthodes d'analyse de contribution.

2 - La sensibilité des critères

L'analyse de l'importance permet dans un premier temps de repérer la sensibilité "positive" ou "négative" de chaque critère dans le niveau de satisfaction global, c'est-à-dire de mieux comprendre l'impact que peut avoir une bonne ou une mauvaise note dans la satisfaction globale. À l'aide de cette méthode, il devient donc possible de repérer les critères pour lesquels une mauvaise évaluation est très pénalisante. À l'inverse, il est également possible de repérer l'influence d'une "très bonne note" et de localiser les critères sur lesquels la recherche de l'excellence va être payante, et ceux pour lesquels on fera de la "sur-qualité" inutilement.

Le graphe n° 1 ci-contre montre l'impact d'une note (bonne ou mauvaise) sur la note globale. Plus la barre verte est haute plus la corrélation entre un critère et la note globale est positive, plus la barre rouge est basse, plus la corrélation est négative. On constate donc qu'une mauvaise note sur le critère A est globalement plus pénalisante que sur B. Inversement, une très bonne note sur B impacte positivement plus que la même bonne performance obtenue sur A.

3 - L'analyse bi-directionnelle

Il est ensuite important de localiser dans quel sens va l'impact de chaque critère dans sa variation positive ou négative. Ainsi, un critère peut influencer fortement ou faiblement la note globale lorsqu'il baisse et/ou influencer fortement la note globale lorsqu'il évolue positivement, il peut aller dans un sens seulement (positif ou négatif), ou dans les deux.

Cette analyse de la double influence est résumée dans le graphique N°2.

Dans cet exemple, du fait de sa forte et double influence (positive et négative), le critère C sera celui à retenir en priorité dans les plans d'actions car c'est celui qui offre la plus forte amplitude (flèche bleue). À l'inverse, le critère E ne sera pas prioritaire, son influence sur la note globale étant très faible.

Le classement des amplitudes permet de hiérarchiser tous les critères de satisfaction en termes de sensibilité et d'importance. Le classement en termes d'actions serait celui-ci : critère C en premier, B en second, A en troisième et E en dernier.

4 - La matrice de Llosa

Les lecteurs les plus assidus de nos news se souviennent de la publication des travaux de Sylvie Llosa de l'IAE d'Aix-en-Provence (déc. 98) qui présentait un mapping de double influence "positive et/ou négative" de chaque critère sur le niveau de satisfaction global. Nous rappelons ci-après les 4 cases et les quatre catégories de critères.