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> Études de satisfaction, et si vous passiez au niveau 3 ?
1. Les « Taux »
Le premier niveau danalyse dune étude de satisfaction repose sur l'édition des « taux » de satisfaction : au
global et sur chaque critère de mesure. Cette analyse purement descriptive présente ses
limites :
2. Les « Poids »
Le second niveau de maturité consiste à analyser le «poids» de chaque critère dans la satisfaction globale, grâce à des analyses statistiques de contribution.
Il devient ainsi possible de repérer les critères les plus importants et de vérifier si les « bons » taux de satisfaction sont bien situés sur les « bons » critères, ceux qui influencent réellement l'opinion des clients.
Utilisé depuis une dizaine d'années, il existe plusieurs méthodes d'analyses des poids et de l'importance :
3. La « Dynamique »
Les derniers outils d'analyses statistiques permettent de mieux comprendre l'interaction entre les critères et la « dynamique d'influence » des réponses entre elles.
En effet, la plupart des réponses des clients sont corrélées et la réponse à une question peut être fortement influencée par la réponse à une autre question.
Ne perdez donc pas votre énergie à investir dans un critère mal noté, alors que ce critère subit l'influence dautres critères qui sont à corriger en priorité.
Les analyses Bayésiennes permettent :
