Il existe deux types d’enquête :
A froid, vous faites votre enquête une fois par an, en prenant le recul nécessaire à l’évaluation de la qualité service rendu au cours de la dernière période. Ce type d’étude convient bien aux clients avec lesquels vous avez une relation régulière.
A chaud, vous faites une enquête à chaque « événement » qui structure votre relation avec vos clients (livraison, appels, installation, réclamation).
L’avantage de ce type d’enquête est d’être plus proche du moment de la consommation/utilisation du produit/service utilisé et de mieux mettre en évidence les points forts et les points faibles de votre qualité de service.
Ce type d’étude convient mieux aux entreprises qui ont des relations « ponctuelles » avec leurs clients. Ou à celles qui souhaitent mettre sous surveillance quelques moments de vérité importants dans leur relation durable avec leurs clients.