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13 juin 2019 : matinée de présentation

13 juin 2019 : matinée de présentation

Séminaire « passer de la mesure de la satisfaction
à l’optimisation de l’expérience client » 

Vous souhaitez approfondir vos connaissances sur le thème des outils de mesure de la satisfaction & la fidélité clients ?

INIT vous invite à participer à une matinée de présentation et d’échange le mardi 2 avril 2019 (Paris Opéra).
Nos intervenants vous feront partager leurs savoirs et bonnes pratiques et les derniers outils de mesure clients.

Programme du jeudi 13 juin – 9h30 à 12h00 

1. Les enjeux de l’expérience client

  • Quelles sont les clés de succès de l’expérience client ?
  • Les best practices BtoC et BtoB
  • Les spécificités de l’écoute en BtoB
  • Comment développer une approche Customer Centric
  • La loi des 5 R sur la fidélité client

2. La mesure de l’expérience client

  • Les différentes types d’écoutes et d’approches
  • La complémentarité des écoutes à chaud / à froid
  • Les différents indicateurs
  • Les analyses d’importance – directe et dynamique
  • La construction de la fidélité client

3. La mobilisation de l’interne dans la customer centricity

  • Comment mobiliser l’interne pour améliorer l’orientation client
  • Comment mesurer la culture client
  • Confronter l’opinion client à l’opinion collaborateur : l’enquête miroir
  • Comment développer les workshop plan d’actions

 

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