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3 octobre 2019 : matinée de présentation

3 octobre 2019 : matinée de présentation

Séminaire « passer de la mesure de la satisfaction
à l’opt
imisation de l’expérience client » 

Vous souhaitez optimiser le pilotage de la satisfaction, fidélité et de l’expérience client ?

INIT vous invite à participer à une matinée de présentation et d’échange le jeudi 3 octobre 2019 (Paris Opéra).
Nos intervenants vous feront partager les bonnes pratiques et les derniers outils de mesure de l’expérience client.

Programme du jeudi 3 octobre – 9h30 à 12h00 

1. Les enjeux de l’Expérience client

  • Quelles sont les clés de succès de l’expérience client ?
  • Les best practices BtoC et BtoB
  • Les spécificités de l’écoute en BtoB
  • Comment développer une approche « Customer Centric » ?
  • La loi des 5 R sur la fidélité client

2. La mesure de l’Expérience client

  • Quels sont les différents types d’écoutes et d’approches ?
  • La complémentarité des écoutes à chaud / à froid
  • Quels sont les différents indicateurs ?
  • Bien utiliser les analyses d’importance – directe et dynamique
  • Comment se construit la fidélité client ?

3. La mobilisation de l’interne dans la customer centricity

  • Comment mobiliser l’interne pour améliorer l’orientation client ?
  • Comment mesurer la culture client ?
  • Confronter l’opinion client à l’opinion collaborateur : l’enquête miroir
  • Comment développer les workshops plan d’actions ?

 

Cette date est complète ! Une prochaine session aura lieu le jeudi 30 janvier 2020.
Vous pourrez vous inscrire dès le vendredi 04 octobre 2019.

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