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L’analyse des questions ouvertes monte en puissance

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La valorisation des verbatims recueillis à l’aide des questions ouvertes est un élément important dans les enquêtes de satisfaction. Les commentaires des clients ne sont jamais remis en question, ils constituent souvent une bonne illustration des résultats quantitatifs et permettent une forte appropriation des résultats par l’interne.
Il existe deux méthodes complémentaires pour exploiter les verbatims :

  • L’utilisation des verbatims bruts, extraits écrits ou oraux de commentaires de clients, pour illustrer un résultat présent dans un plan d’action.
  • La post-codification des commentaires pour dénombrer les thématiques et idées récurrentes.

INIT a investi dans une solution performante de text mining pour enrichir l’analyse des verbatims.

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