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Durée et taille du questionnaire : ce qu’il ne faut pas négliger !

La construction du questionnaire de l’enquête de satisfaction repose tant sur des éléments de fond (questions et échelles), de forme, que sur la durée perçue par le répondant. Il ne faut donc pas négliger cet aspect. Les sondages sont de plus en plus présents dans le quotidien des consommateurs, toutes les entreprises interrogent leurs clients et certaines cibles sont très sollicitées. Les questionnaires trop longs découragent les répondants ou les conduisent à moins nuancer leurs opinions : on collecte moins de réponses et des réponses de moins bonnes qualité.

Dans les enquêtes téléphoniques et face à face, on peut compter sur l’enquêteur pour :
– s’adapter, limiter l’agacement et l’abandon du répondant (l’enquêteur peut proposer de reporter au lendemain la fin du questionnaire, peut rassurer sur le nombre de questions restantes, etc.).
– favoriser la qualité des réponses : plus les enquêtes sont longues, moins les individus nuancent leur opinion. L’enquêteur est alors là pour rappeler l’échelle de mesure et motiver le répondant à poursuivre et détailler son opinion dans le cadre des questions ouvertes.

En revanche, dans les enquêtes auto-administrées – notamment les enquêtes en lignes, la longueur du questionnaire va conditionner le taux de participation à l’enquête et la qualité des réponses qui vont être collectées.

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Il convient donc de trouver un équilibre entre poser une question unique comme certains le préconisent et un questionnaire qui contient 90 items :
– entre 15 et 30 questions,
– des filtres pour éviter de poser certaines questions aux personnes non concernées,
– des échelles adaptées au mode de passation.

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