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Les enjeux de la réclamation clients

Si la majorité des clients insatisfaits ne le font pas savoir, 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en silence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d’affaires.

Principaux motifs
La médiocrité du service client (58%), la mauvaise qualité des produits (57%), les problèmes de livraison (54%), la publicité mensongère (47%)…

Les Français sont les moins râleurs d’Europe !
Contrairement à notre réputation de râleurs invétérés, seuls 42% des Français seraient prêts à se plaindre s’ils étaient déçus par la qualité de service, soit moins que la moyenne des Européens. Beaucoup d’entre eux refusent la confrontation en posant une réclamation. Ils sont en revanche moins frileux à sanctionner directement en refusant toute nouvelle transaction/contrat.
De nombreux clients ne s’expriment pas et vous quittent dans le plus grand silence.

reclamationSatisfaction suite à une réclamation ?
Les études de satisfaction intègrent souvent 2 questions :
1- Avez-vous eu l’occasion de nous faire part d’une réclamation au cours de ces derniers mois ?
2- Êtes-vous satisfait de la qualité de réponse donnée à votre réclamation ?
Il est important de communiquer sur les 2 taux qui en découlent :
le taux de clients ayant exprimé une réclamation et le taux d’insatisfaction suite à la gestion de cette réclamation.

Des disparités entre secteurs d’activité
Si la moyenne du taux de réclamation est de 25%, nous avons constaté une grande disparité entre les secteurs d’activité (un minimum de 14% de taux de réclamation dans l’assurance pour un record de 49% dans le secteur du logement social).

Transformez vos « pépins » en « pépites »
La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec vos clients.
La rapidité et la qualité de traitement des réclamations impacte la satisfaction globale, qu’il est important de mesurer auprès des réclamants.
Nous avons constaté que les réclamations bien traitées rendaient les clients 3 fois plus satisfaits… Votre image et la confiance en votre entreprise en sortent renforcées !

Faîtes le test !

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