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L’enquête miroir

Le principe d’une enquête miroir est simple : faire estimer par les collaborateurs le niveau de satisfaction des clients. L’enquête miroir est un outil complémentaire à l’enquête de satisfaction et répond à deux objectifs :

enquete-miroir1Objectif N°1 :
Mettre en relief les décalages éventuels entre ce que pensent les clients et ce que l’entreprise pense savoir des attentes des clients. Le croisement des réponses et leur analyse permet de visualiser les zones d’accord et de désaccord entre les clients et les collaborateurs :
1. Accord positif : les clients sont très satisfaits et l’interne le sait.
2. Accord négatif : les clients sont mécontents et l’interne le sait également.
3. Surestimation : les résultats sont moins bons que les collaborateurs l’imaginent.
4. Sous-estimation : les résultats sont meilleurs que ce que l’interne pense.

 

Objectif N°2 :
« Communiquer » sur l’étude et « dédramatiser » la mesure auprès des clients. Il est en effet démotivant pour les collaborateurs de découvrir par des rumeurs internes « on fait une enquête sur nous auprès des clients ». L’objectif est de faire passer le message: ce n’est pas un outil de sanction individuelle, c’est un outil de progrès collectif. Par ailleurs, remplir soi-même le questionnaire rend le collaborateur plus curieux et attentif aux résultats de l’étude.
D’un point de vue pratique, l’enquête miroir est le plus souvent réalisée au moyen d’une enquête en ligne, complétée si besoin de questionnaires papiers (pour certains segments de collaborateurs « non équipés » ou ne disposant pas d’une adresse e-mail personnelle).

L’enquête miroir participe à l’animation et à l’implication des collaborateurs autour de l’écoute clients, notamment lorsque les analyses sont déclinées :

  • au niveau « local » (service, département, point de vente, unité,…) : on cherche alors à vérifier si toutes les unités partagent bien la même vision des points forts et des points faibles de l’entreprise
  • au niveau « individuel » (réponses de chaque collaborateur qui a participé à l’enquête miroir), afin de repérer les individus qui sont les plus proches ou les plus éloignés de la « vision client ».

 

Animation interne :
enquete-miroir2Il devient ainsi possible de créer 4 groupes selon que les réponses, des individus ou des groupes d’individus, sont proches ou éloignées de la vision clients :

  • AIGLE : très bonne vue des attentes clients
  • FAUCON : assez bonne
  • HIBOU : moyenne
  • TAUPE : mauvaise vue des attentes clients

Les résultats de l’enquête miroir et ses déclinaisons sont de bons supports d’animation lors de séminaires internes (miroir en direct, élection du Président des clients…) et favorisent une implication ludique autour de la satisfaction clients.