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Les Français et les services

Selon l’étude de L’Académie du service*, une majorité de Français trouve que la qualité des services s’est dégradée. 70 % d’entre eux sont satisfaits des services, mais plus d’une personne sur deux estime que la qualité s’est dégradée depuis trois ans.

En matière de services, la perception des Français est contrastée. Près de 7 sur 10 se déclarent satisfaits de leur qualité. Mais ils sont aussi 57 % à estimer que celle-ci s’est « dégradée » voire « beaucoup dégradée » au cours des trois dernières années ; les femmes étant les plus critiques. Quant au fait de savoir, si en France, la culture du service, est suffisamment ancrée, les avis sont partagés à part presque égale : 53 % estiment que les Français n’ont « plutôt pas »
ou « pas du tout » la culture du service.

francais-servicesSur les 18 secteurs passés au crible, l’enquête révèle les meilleurs scores de satisfaction pour :

  • les professionnels des commerces et services de proximité (83 % de satisfaction),
  • les loisirs (80 %),
  • la beauté/bien-être (79 %),
  • la distribution spécialisée (78 %),
  • les commerces et services uniquement sur Internet (77 %),
  • et la grande distribution (76 %).

En revanche, affichent les moins bons résultats :

  • les transports (64 %),
  • la banque (64 %),
  • l’assurance (62 %),
  • et les services publics/ administrations (55 %).

Parmi les 13 attitudes de services abordées dans l’enquête, les plus appréciées sont la compétence (71 % d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68 %), la capacité à inspirer confiance (68 %), le respect des engagements (67 %) et l’attention (65 %).
Le principal reproche est la faible capacité des personnes produisant des services à être capables de s’affranchir des règles pour satisfaire le client (pour 52 % des individus).
Autres points de déception : le manque de considération ressenti par plus d’un tiers des consommateurs et la nécessité de faire des efforts pour obtenir une résolution à leur problème pour près de 40 %.

*: INIT a réalisé cette enquête pour l’Académie du Service auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1 011 personnes interrogées online entre le 12 et le 14 octobre 2013.