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Interview CGA – « Nous voulions aborder un nouvel angle de vision »

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 CGA a souhaité aller plus loin dans l’analyse de ses résultats d’enquêtes de satisfaction. Ils ont été séduits par la méthode d’analyses Bayésiennes qui leur a permis d’identifier LES critères qui expliquent l’essentiel de la fidélité de leurs clients.

 

Quel est votre parcours professionnel et quelles sont vos missions au sein de CGA ?
Pierre de Chastenet : J’ai cumulé différentes expériences dans le secteur banque et finance, avant d’intégrer CGA il y a 12 ans. Depuis 4 ans, je suis Responsable Qualité et Environnement, dans le cadre de deux certifications (ISO 9001 et 14 001).

Quel est l’historique de la mesure satisfaction clients au sein de CGA ?
Depuis 2005, nous interrogeons chaque année un échantillon d’environ 500 de nos clients – représentatif de notre clientèle majoritairement constituée de TPE/PME. Ce dispositif s’inscrit dans une démarche qualité initiée en 2004 avec l’obtention de l’ISO 9001 mais également dans une politique plus large d’écoute clients sur la qualité de nos services et les marges de progrès que nous devons mettre en oeuvre.

Pourquoi avoir remis en question le dispositif en 2012 ?
Depuis plusieurs années, nous travaillions avec le même institut, toujours avec la même méthode. Nous étions installés dans une certaine routine et les résultats des enquêtes ne mobilisaient plus autant les collaborateurs que dans le passé. Nous avons donc souhaité aborder notre enquête annuelle de satisfaction sous un autre angle.

Quels éléments de l’offre méthodologique INIT vous ont séduit ?
J’étais déjà en contact avec vous depuis quelques temps en vue d’une collaboration éventuelle. J’ai eu un véritable déclic notamment vis-à-vis de l’approche différenciée que vous proposez quant à l’analyse des études-cartographie Bayésienne.

Comment s’est déroulée l’enquête téléphonique ?
La partie terrain s’est extrêmement bien déroulée car j’ai vraiment apprécié de pouvoir être en contact avec les enquêteurs et leur expliquer notre métier au moment du démarrage des enquêtes. Ils ont ainsi mieux compris le questionnaire, mieux maîtrisé son enchaînement et sa pertinence. J’ai aussi eu l’occasion d’écouter plusieurs entretiens téléphoniques, ce qui m’a permis de prendre conscience de certains « défauts » du questionnaire que nous allons pouvoir corriger lors de la prochaine vague.


cga2Comment avez-vous accueilli en interne les différents résultats et livrables ?

Le rapport remis par INIT a été présenté lors d’un comité de direction restreint, puis relayé à la Direction Générale et aux directeurs d’exploitation. Nous avons particulièrement apprécié le fait que l’analyse ait permis d’identifier les 16 critères qui expliquent à eux-seuls 91% de la fidélité de nos clients.
D’un point de vue très opérationnel, l’analyse a été valorisée par des schémas d’engrenages dynamiquesqui ont facilité l’appropriation des résultats en interne. Autre point fort, la capacité d’INIT à fournir un benchmark pour positionner CGA par rapport à d’autres entreprises du secteur bancaire. Ces approches différenciantes ont permis de renforcer la pertinence de nos analyses. C’est cela la véritable valeur ajoutée d’INIT.
Notre métier est varié et complexe et l’analyse de la satisfaction de nos clients l’est tout autant. Le modèle Bayésien a été une vraie révélation car il a permis d’établir un vrai processus de parcours-clients qui s’adapte très bien au métier de ’affacturage, dont le parcours est extrêmement balisé.