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Soyez obsédés par la satisfaction clients, la rentabilité va suivre !

L’objectif des démarches d’écoute clients n’est pas uniquement de rendre les clients heureux. Il s’agit surtout d’identifier et de mettre sous contrôle les aspects de la relation qui motivent les clients à agir d’une façon favorable aux intérêts économiques de l’entreprise à moyen ou long terme.

La plupart des hauts managers ont un plan de rémunération basé sur des actions ou des stock-options.
Une de leurs obsessions est donc de savoir « comment faire monter le cours de l’action ». Une autre de leurs obsessions devrait être de savoir « comment rendre leurs clients encore plus satisfaits »…

Trois études anglo-saxonnes récentes, sur le lien satisfaction clients et rentabilité d’entreprise, ont démontré que les entreprises avec les plus hauts taux de clients très satisfaits affichent des rentabilités supérieures :
1. Dernière vague de l’enquête semestrielle de The Institut of Commerce Service, qui mesure la qualité de service à la clientèle au Royaume- Uni, avec près de 26 000 réponses et qui démontre le lien entre satisfaction (indice UKCSI ) et croissance des ventes,
2. Des travaux du groupe américain CFI qui suit de façon régulière le lien entre l’indice ACSI (American Customer Satisfaction Index) et le S&P 500,
3. Des résultats de l’analyse réalisée par Jon Picoult de Watermark Consulting provenant de l’étude Experience Index Forrester’s Customer (EIFC).

Jon Picoult a analysé 5 ans d’historique de données et a construit deux portefeuilles « modèles » : le premier est composé d’un portefeuille des 10 premières sociétés dans l’indice EIFC, cotées en bourse et l’autre, d’un portefeuille des 10 dernières sociétés cotées dans le même indice.

Les résultats sont éloquents : en 5 ans, la rentabilité des leaders en satisfaction clients a fait un bond considérable :
• les leaders ont un rendement de +22,5%
• le S&P 500 a connu un recul de -1,3% ;
• les retardataires ont perdu -46,3%.

rentabilite