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Satisfaction des français en termes de relation clients

Nous avons réalisé la première vague du Baromètre de L’expérience clients, commandité par AKIO _ fournisseur de solutions de gestion de l’engagement client. L’objectif principal est d’identifier les attentes des français en matière de relation multi-canal vis-à-vis de leur banque. D’autres secteurs ont été étudiés : l’assurance, les services, la vente en ligne.

Voici les principaux chiffres !

  • Les moyens de contacts les plus utilisés pour contacter sa banque sont le téléphone et l’email. Le téléphone reste le moyen préféré (dans 92% des cas).
  • Si les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore démocratisés (taux d’utilisation <5%), ils affichent des taux de préférence encourageants : pour le Chat par exemple, le taux de préférence est 5 fois supérieur à son taux d’utilisation réel.
  • Les français reconnaissent à leur banque principale un bon niveau de service en général (de l’ordre de 82%).
  • Ils ont cependant des attentes fortes concernant la mise à disposition d’une application mobile efficace (1 français sur 4).

En conclusion, cette étude révèle que les drivers d’une expérience client positive sont relatifs à des éléments de :

Personnalisation de la relation,
Réduction de l’effort client pour obtenir une réponse à ses demandes,
• Mise à disposition de moyens de contacts à distance disponibles et faciles à utiliser.

akio« Ces études nous permettent de démontrer l’intérêt de nos solutions, en nous appuyant sur des données statistiques qui traduisent les attentes réelles des consommateurs Français. »

 Gwenola Rodier – Responsable Marketing et Communication Akio

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Pour retrouver les résultats complets de ce baromètre ainsi que ceux des autres secteurs d’activité (assurance, points de ventes), rendez-vous sur www.akio.fr