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Le taux de satisfaction « standard » est passé de 80 à 90 %

En 7 ans, le taux de satisfaction moyen est passé précisément de 82% à 88%, c’est un constat tiré de notre base de données d’études et de baromètres clients.

taux-satisfaction-standardLes nouveautés observées

  • Ces 6 points de progression remettent donc en cause la règle du 80/20 et placent désormais le standard à 90 %,
  • Il existe des écarts entre les 11 différents secteurs d’activité suivis mais cette tendance à la progression est globalement partagée,
  • Les différences de niveau de satisfaction historiquement observées entre les cibles BtoB et BtoC tendent à se réduire.

Un taux de recommandation plutôt stable
Le taux de recommandation reste quant à lui quasi stable dans le temps, autour de 90 %. On mesure par contre un écart de 5 points entre le niveau de recommandation des clients dans une relation btb (supérieur à 90 %) et celui des clients en BtoC.

Hausse de la levée d’anonymat !
Enfin, si vous doutez parfois de l’intérêt que vos clients portent aux enquêtes de satisfaction, retenez ce chiffre : sur le premier semestre 2013, 7 clients sur 10 souhaitent lever l’anonymat de leurs réponses afin que soient entendus leurs propos. Ce sont près de 10 points de plus que ce que nous mesurions il y a une dizaine d’années.

Ces chiffres renforcent l’idée qu’investir dans des systèmes d’écoute ne sont pas vains et qu’ils impactent le taux de satisfaction au fil des années. Ne vous réjouissez donc pas trop vite d’un taux à 80 % !

Source
Ces standards sont issus de la base de données INIT, constituée et enrichie chaque année par une centaine d’études clients, depuis une dizaine d’années. Cette base
de données comprend aujourd’hui : 2,3 millions de questionnaires, une dizaine d’indicateurs de suivi, sélection possible par date (depuis 2005), tri par 11 grands secteurs et cibles de répondants.