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Korian : « La satisfaction est au cœur de notre métier »

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  Témoignage de Marie Larramendy – Responsable Marketing de Korian

 

Quelle est votre mission au sein de Korian ?
Je suis rattachée à la Direction Commerciale et Marketing qui s’occupe de l’optimisation de l’offre proposée par les établissements, notamment en matière de qualité de service, ainsi que de l’optimisation de la visibilité de nos établissements. C’est un secteur plutôt concurrentiel, nous sommes aujourd’hui le 4ème groupe français.

Quel est l’historique de mesure de la satisfaction de vos résidents et des familles ?
Nous travaillons en copilotage avec la Direction Qualité sur l’enquête. Avant 2011, l’enquête était menée en interne : les équipes en établissement géraient l’impression, l’envoi du questionnaire, la saisie des réponses, et l’analyse globale était réalisée par le siège. Le groupe s’étant développé et dans une optique de fiabilité des résultats et de gain de temps, nous avons décidé d’externaliser.

Quels éléments de l’offre méthodologique d’INIT vous ont séduit ?
Un premier test sur 2 régions (29 établissements) a d’abord été réalisé par INIT en 2011. Nous recherchions une fiabilité des données. Nous connaissions votre expertise en enquêtes de satisfaction et la qualité de vos méthodologies, de votre analyse, de vos livrables. Nous avons tout de suite été séduits par les vitraux (les résultats sautent aux yeux), le score ainsi que le benchmark qui permet de se comparer à la concurrence sur le marché. Après la phase test dans les 2 régions en 2011, une enquête interne a révélé que 91% des directeurs se déclaraient satisfaits ou très satisfaits de la prestation d’INIT. Nous avons donc décidé de renouveler l’expérience en l’élargissant à tous nos établissements en 2012.

korian1Comment s’est déroulée l’enquête ?
Les personnes âgées sont une population particulière qu’il faut accompagner. Le personnel aide au recueil des enquêtes. De plus, avec l’aide d’INIT et du groupe de travail que nous avons formé, nous avons réduit le questionnaire qui s’avérait beaucoup trop long pour les personnes âgées : nous n’avons donc gardé que l’essentiel. Ce travail d’équipe s’est très bien passé et nous a conforté dans notre choix de prestataire.

Quel accueil des résultats en interne ?
Les résultats ont été très bien accueillis par les équipes alors que nous avions quelques craintes, notamment vis-à-vis de la compréhension des scores et du système de pondération. Notre taux de satisfaction est très élevé et il était difficile de faire la part des insatisfaits, ce score a donc permis d’affiner les résultats. Nous avons pu également hiérarchiser les questions en découvrant celles auxquelles les clients sont les plus sensibles – les critères qui ont trait à l’humain – et ainsi pouvoir d’autant plus axer nos plans d’actions futurs.

Nous avons 3 niveaux de rapports distincts : un rapport national destiné au siège et présenté au comité de direction, un rapport régional présenté aux directeurs lors d’une réunion dans chaque région. Enfin, chaque directeur d’établissement reçoit un rapport individuel ainsi qu’un vitrail de l’établissement et un poster des résultats à afficher. Les résultats sont aussi présentés en établissement, au conseil de la vie sociale composé de représentants de familles, de résidents et du personnel de l’établissement.

Quels plans d’actions /d’amélioration avez-vous mis en place ?
A l’issue de l’enquête, chaque directeur d’établissement doit remettre une proposition de plan d’actions correctives à la direction régionale. Le vitrail leur permet de distinguer aisément les points faibles des points forts. Un suivi de ce plan est mis en place durant toute l’année. Chaque établissement s’implique ainsi dans cette enquête en tirant le meilleur parti opérationnel des résultats, avec pour objectif l’amélioration continue de la qualité.
Cette étude nous a beaucoup aidé à orienter nos choix stratégiques car la satisfaction est véritablement au cœur de notre métier.

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