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S2E – Une communication des résultats adaptée à chaque cible

La plate-forme de services leader en gestion administrative d’épargne salariale ne néglige aucune cible ni aucune étape de communication liées à son enquête de satisfaction clients : qu’elles soient internes ou externes, que ce soit en amont ou en aval de l’enquête !

s2E

 

 

  Témoignage de Jérôme Chouleur – Directeur des Relations avec les Clients Institutionnels

 

 

Quelle est votre mission au sein de S2E ?
Elle consiste à gérer la relation BtoB entre S2E et ses clients Teneurs de Comptes. A ce titre, j’ai en charge la création et l’animation de la relation clients/ fournisseurs, l’offre de services, la communication externe et le support au développement de nos clients.

Dans quel contexte s’inscrit l’étude de satisfaction et attentes des Teneurs De Compte ?
Depuis sa création en 2006, étant une plateforme de services, S2E s’est engagée dans une démarche qualité, récompensée par la certification ISO 9001. Un des facteurs clés de succès de cette démarche est d’assurer la satisfaction de nos clients, ce qui nous amène depuis 2010 à mener une enquête.

Quels services de S2E sont concernés par l’enquête ?
Tous les services de S2E sont concernés. L’enquête porte sur 6 grandes thématiques (la qualité des contacts avec S2E, l’accompagnement et l’expertise de S2E, les échanges avec S2E, l’outil informatique, les comités, la gestion des incidents et réclamations) qui couvrent l’ensemble de nos prestations : back-office, callcenter, éditique, web, informatique, communication, etc.

Quelles sont les particularités de la cible et du questionnaire ?
C’est une cible « BtoB » d’environ 100 personnes appartenant à des directions très variées : commerciales, marketing, juridiques, financières, conformité, informatiques… Le questionnaire ne doit donc pas être trop long, tout en étant adapté aux différentes cibles interrogées.

Comment avez-vous accueilli en interne la restitution des résultats ?
Cette année, le taux de satisfaction globale est de 93%, avec une augmentation du taux de clients très satisfaits (17%). Ces bons résultats nous encouragent dans nos efforts d’amélioration permanente de nos prestations de services.

Quels éléments de la méthodologie INIT vous ont séduit ?
L’expérience d’INIT a été un atout en amont pour bâtir le questionnaire ainsi que pour le travail en aval de l’enquête : analyse, communication des résultats, etc. S’agissant d’une cible «BtoB» réduite, INIT nous a conseillé une enquête en deux temps: enquête par email puis relances téléphoniques des non répondants, ce qui nous a permis d’atteindre le taux de 80% de participation. INIT a su adapter sa méthodologie à notre structure spécifique, notamment en nous faisant des restitutions détaillées pour chacun de nos clients.

S2e-2Quelle communication des résultats ?
Nous communiquons beaucoup autour de cette étude.
En interne : nous utilisons plusieurs canaux : un email de diffusion général pour donner les résultats globaux, une restitution détaillée aux managers avec un kit de démultiplication (qui reprend les principaux éléments de l’enquête) destiné à être relayé aux collaborateurs lors de réunion d’équipe. Les résultats sont également diffusés dans un article de notre journal interne trimestriel et de notre Flash Qualité.
En externe : nous diffusons des résultats détaillés à nos clients lors de l’une de nos réunions mensuelles et leur exposons le plan d’actions sur lequel nous allons travailler pour améliorer la qualité de nos prestations et leur satisfaction. De plus, nous envoyons un email à l’ensemble du panel interrogé pour leur diffuser les résultats de l’enquête. Trimestriellement nous présentons un point d’avancement des actions réalisées.

Les clients prennent connaissance des résultats de l’enquête avec beaucoup d’intérêt car ils voient que nous prenons en considération les remarques qu’ils nous ont adressées et que nous mettons en place des actions pour que cela s’améliore. La démarche globale de l’enquête est appréciée.