Entretien avec Éric Peltzer, Directeur Offres et Relations Clients CRMSERVICES (SNCF)

Propos recueillis par Christian Collot

L’expérience client, une identité historique à renforcer

Q : Dans votre organisation, quelle place a l’expérience client et l’écoute client ? Comment cela a évolué dans le temps et comment voulez-vous la faire évoluer ?

Éric Peltzer :

Il est possible d’affirmer que cette démarche fait partie de notre identité depuis longtemps. J’assure la direction de cette activité depuis environ dix ans et ce qui a toujours représenté un point central, c’est l’écoute des clients.

Aujourd’hui, l’objectif est de renforcer l’utilisation des données collectées : il s’agit d’une orientation claire.

Christian Collot : Vous étiez bons sur la collecte, maintenant vous essayez d’apporter plus de valeur, c’est ça ?

Éric Peltzer : Oui.

La tendance actuelle est principalement guidée par le marketing du TGV, et la satisfaction client constitue un indicateur clé – quasiment le premier, devant tout le reste dans la Maison TGV Inoui. L’enjeu est désormais d’aller encore plus loin dans l’utilisation et l’exploitation de ces données et insights.

Christian Collot : On parle bien d’un enjeu majeur pour demain ?

Éric Peltzer : Tout à fait. L’avenir, c’est un usage élargi et plus utile, au service des plans marketing et commerciaux, mais surtout davantage en lien avec les attentes profondes des clients.

Aller plus loin dans l’exploitation des insights

Q : Au-delà de l’écoute client et de la collecte de données, quelles sont vos attentes pour demain ?

Éric Peltzer :

Ma vision, c’est d’aller encore plus loin dans l’analyse pour aider à l’exploitation des données et des insights. Nous sommes déjà bien accompagnés lors des restitutions et recommandations du baromètre. L’avenir, c’est pousser cette démarche davantage.

Q : Et en quelques mots, comment définiriez-vous l’entreprise et la marque INIT, ainsi que votre relation avec elle ?

Éric Peltzer :

Pour ce qui me concerne – et cela n’engage que mon périmètre –, c’est une relation de qualité. Vos équipes ont toujours été à l’écoute de nos besoins. Jusqu’à présent, nous venons chercher uniquement l’expertise, notamment pour les enquêtes et baromètres, sans explorer d’autres aspects. Et pour moi, cela apporte entière satisfaction.

L’insight client, un axe stratégique pour demain

Q : Quelle place accordez-vous à l’insight client dans la stratégie d’entreprise ? Aujourd’hui, quelle est votre vision sur l’intégration du client au cœur des décisions stratégiques ?

Éric Peltzer :

À l’échelle de la SNCF, il s’agit d’une véritable révolution : la relation client doit être au centre des priorités. Toute la politique de l’entreprise évolue, ce qui n’était pas le cas il y a encore quelques mois ou années, mais nous avançons clairement dans cette direction.

La SNCF demeure une entreprise singulière, caractérisée par un solide tissu social historique qui pèse dans ses orientations. Par le passé, l’organisation était centrée sur des problématiques internes. Aujourd’hui, on observe une véritable évolution des métiers en contact, que ce soit à distance, en gare ou dans les trains.

Q : Et pour conclure, quelle est votre ambition pour la relation client à l’avenir ?

Éric Peltzer :

Nous déployons actuellement un plan visant à améliorer la prise en charge du client, quel que soit son type de demande et quel que soit le canal. Nous voulons définitivement faire de la Voix du Client un axe stratégique majeur.