Dans de nombreuses enquêtes de satisfaction clients, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une note de satisfaction sur 10. Si cette échelle de notation présente de nombreux avantages, elle ne permet cependant pas – à elle seule – d’évaluer avec précision les seuils de « bonne » et de « mauvaise » note. Comment identifier avec justesse les valeurs de la satisfaction réelle et de l’insatisfaction réelle ?
Les principaux avantages de l’échelle de satisfaction sur 10 :
- Elle est simple à comprendre pour la plupart des répondants : on se trompe rarement ; quand on attribue un 0/10 ou un 1/10, c’est que l’on est particulièrement mécontent.
- Elle offre une vraie nuance pour le client qui répond à une enquête : il a 10 possibilités d’exprimer son niveau de satisfaction (11 si on ajoute le 0).
- Elle permet plusieurs possibilités dans le traitement des résultats : calcul de la moyenne, calcul du score NPS, % de clients insatisfaits et satisfaits à l’aide de regroupements de notes.
Pourquoi traduire les notes de satisfaction sur 10 :
« Quelle la valeur d’une « bonne » ou d’une « mauvaise » note ? » est une question souvent posée par nos clients qui cherchent à répondre à ces 3 principales problématiques :
- Se fixer des objectifs à atteindre.
- Benchmarker les performances de différents pays dans des enquêtes internationales.
- Mettre en exergue les écarts éventuels de niveaux d’exigence des différentes cibles interrogées dans une même enquête.
L’interprétation du NPS :
- Seules les notes de 9 et 10 sont considérées comme de bonnes performances.
- Les notes de 0 à 6 sont considérées comme de mauvaises notes.
- Les notes de 7 et 8 sont considérées comme des notes insuffisantes.
L’ajout de la question d’étalonnage :
Cette question permet de mettre en évidence des seuils (satisfaction et insatisfaction) pour répondre aux problématiques précédentes.
Méthode : Posez une question du type : « La note que vous venez de donner correspond à quel niveau pour vous ? » : excellent / très bon / bon / mauvais / très mauvais.
Placez cette question :
- Après la note de satisfaction globale (début ou fin de questionnaire).
- Après 2 autres questions : 1 sur un item où la performance est probablement faible, 1 sur un item où la performance est élevée.
Comment calculer la note d’étalonnage :
Calculez la moyenne donnée pour chaque modalité de la question d’étalonnage :
- La note moyenne des clients ayant considéré la note qu’ils ont attribuée « excellente ».
- La note moyenne des clients ayant considéré la note « très bon ».
- La note moyenne des clients ayant considéré la note « bon ».
- Et ainsi de suite pour les autres modalités.
Interprétation et enseignements :
Le calcul des valeurs et seuils permet :
- De se fixer des objectifs réalistes mais ambitieux (atteindre « très bon » ou « excellent » selon 1-2 ans).
- De corriger les écarts entre pays selon les différences culturelles.
- D’utiliser les résultats pour valoriser le % de clients satisfaits (addition des réponses « bon », « très bon » et « excellent »).