Une organisation orientée clients a pour objectif de centrer tous les processus sur ses clients (ou ses prospects – les futurs clients), pas sur sa technique.
Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement appliqué les 8 principes suivants :
Les 8 règles du « Customer Centric »
- La gestion d’une base de données client unifiée (un CRM)
- La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique
- La diffusion d’une culture clients à tous les niveaux de l’entreprise (vente, marketing, comptabilité…)
- La mise au point de mesure de la satisfaction « à chaud ou à froid » selon les processus
- La diffusion des bonnes pratiques des meilleures unités
- Le versement de primes liées à des objectifs clients
- L’intégration de paramètres clients dans la promotion interne
- Une prise en compte des enjeux économiques liés à la fidélité des clients par le contrôle de gestion
Quelles actions pour commencer ?
Les entreprises qui n’ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation peuvent commencer par quelques actions très concrètes :
- Intégrer les clients dans la démarche en organisant des « journées qualité » réunissant les principaux acteurs de l’entreprise – des clients stratégiques en B2B ou des groupes d’écoute clients en B2C.
- Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale.
- Mettre en œuvre un processus d’amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
- Diffuser en interne les remarques des clients et les solutions envisagées.
- Établir un parcours client et repérer 1 ou 2 points de contact à améliorer en priorité.