Enquête INIT & AMARC sur la gestion des réclamations en France

INIT a réalisé en partenariat avec l’AMARC, une enquête portant sur la gestion des réclamations au sein des entreprises françaises en 2018.

Les résultats ont été présentés cette semaine en exclusivité à une centaine d’entreprises, lors d’une matinée organisée cette semaine.

3 objectifs donnés à cette étude :

• Comprendre comment sont gérées les réclamations en France aujourd’hui
• Mesurer les évolutions de pratiques dans la gestion des réclamations depuis 2010
• Identifier les progrès restant à réaliser

Un contexte en forte évolution depuis la précédente enquête :

Le renouvellement de cette enquête, déjà réalisée en 2010, était motivé par la volonté de disposer d’une photographie actualisée de la gestion de la réclamation par les entreprises françaises en 2018 et de mesurer l’évolution des pratiques depuis 2010.

En 8 ans, le contexte des entreprises et l’écoute des clients se sont profondément transformés.

Pour rappel, en 2010 :

• les Directions de l’Expérience Client n’existaient pas au sein des entreprises
• les outils de mesure de feedback à chaud de la satisfaction étaient très peu présents
• les avis clients sur le net n’avaient pas le poids qu’ils ont pris aujourd’hui

En 2018, près de 8 Français sur 10 lisent maintenant les avis en ligne pour prendre une décision sur l’achat d’un produit ou service. Depuis 2010, le client a pris le pouvoir par une utilisation croissante d’internet, tant dans ses processus de choix que dans sa capacité à exposer une insatisfaction de façon publique. Les avis/les opinions influencent le choix des produits et services dans de nombreux secteurs : tourisme, télécoms, etc.

Plus informés et plus exigeants, les clients ont contraint les entreprises à repenser leur organisation et à développer une approche ‘Customer Centric’.

Principaux enseignements de l’étude :

• Professionnalisation des services réclamations avec renforcement de :
  • la présence de services dédiés (88% en 2018 vs 73% en 2010)
  • la formalisation des réclamations (70% en 2018 vs 57% en 2010)
  • la connexion des outils de gestion aux CRM (71% en 2018 vs 62% en 2010)
  • la présence d’un médiateur (78% en 2018 vs 36% en 2010)
• Montée du poids des réseaux sociaux dans les réclamations
• Renforcement des bonnes pratiques : accusés de réception, communication en cours de traitement, etc.
• Limites et axes d’amélioration : délais, qualité des réponses, suivi, et mesure des performances encore insuffisants
• La réclamation comme levier d’amélioration : analyse des motifs généralisée (86% en 2018 vs 62% en 2010) et conscience de l’amélioration continue (75% en 2018 vs <50% en 2010)

Les réclamations doivent être exploitées pour « transformer les pépins en pépites® », selon le slogan de l’AMARC. Cela implique d’agir concrètement selon les retours clients et les enquêtes de satisfaction.

Méthodologie :

L’étude a été réalisée en ligne de septembre à novembre 2018 auprès de 244 entreprises adhérentes de l’AMARC. 135 entreprises y ont répondu, soit un taux de retour de 55%.

Découvrez ici l’infographie résumant l’étude.