INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnels de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020, qui se déroulera les 1er, 2 et 3 septembre 2020 à Paris.
Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client – et le blog Sens du client a pour objectif :
- de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises,
- d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client.
Les résultats seront présentés dans leur intégralité par Thierry Spencer, auteur du blog sensduclient.com, lors des 7 conférences plénières du salon Stratégie Clients 2020.
À cette occasion, INIT diffusera une infographie complète des résultats !
En avant-première, voici les premiers chiffres clés :
1- Des investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme encourageants, malgré la crise COVID :
Un très faible nombre d’entreprises envisage une diminution des moyens affectés à l’Expérience Client (13%) et 30% des professionnels déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens consacrés à l’Expérience Client.
2- Dans un contexte d’exigence Client accrue :
Pour 98% des répondants, leurs clients sont plus exigeants encore que l’an passé.
3- Une Culture Client en progression :
Les entreprises ont conscience que le Client doit être au centre de leur stratégie et 72% constatent que la Culture Client a progressé au sein de leur organisation.
4- Une crise COVID qui valorise l’action d’entreprises « éthiques » :
Sur le podium des entreprises les plus inspirantes pour les professionnels de la Relation Client :
- MAIF devance Amazon comme entreprise la plus inspirante,
- Décathlon progresse et se classe à la 3ème place.
Il s’agit d’un basculement post-crise : en février, Amazon occupait la première place.
5- Trois enjeux majeurs ressortent de cette crise :
- Accompagner et renforcer la proximité avec les clients (34%),
- Repenser les parcours clients (32%),
- Digitaliser davantage les relations (32%).
Les premiers posts LinkedIn des 3 contributeurs :
Nadine Garrabet – Directrice Générale d’INIT
« Les investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme par les professionnels sont encourageants, malgré la crise COVID. Les premiers résultats de l’étude Stratégie Clients 2020 semblent présenter une tendance positive pour les enjeux de l’Expérience Client. (…) »
#experienceclient #cx #relationclient #cultureclient #stratégieclient
Marie-Louis Jullien – Délégué Général de l’AMARC
« Pendant la crise, mieux vaut s’occuper des proches de vos clients que de leurs poches ! (…) MAIF s’empare de la première place du podium des entreprises identifiées comme les plus inspirantes en termes d’expérience client, ravissant cette place à Amazon. Décathlon monte sur le podium. »
Thierry Spencer – Auteur du blog Sens du Client
« La MAIF détrône Amazon à la première place des entreprises les plus inspirantes pour les professionnels de l’expérience client. Un des enseignements majeurs de l’étude Stratégie Clients 2020, un signe des temps. »
La méthodologie de l’étude
- Enquête web réalisée par INIT
- 2 vagues de recueil : février 2020 et juin 2020
- 600 professionnels répondants