L’Expérience Client comme moteur de performance
Nous accompagnons nos clients dans le pilotage de l’Expérience Client en combinant analyse des parcours, écoute interne et externe, et mesures qualitatives/quantitatives.
Notre objectif : optimiser chaque étape du parcours client, identifier les leviers les plus impactants, renforcer l’engagement et réduire l’attrition.
Pilotage de l’expérience client
- Conseil en stratégie et organisation de l’Expérience Client
- Optimiser l’expérience de vos clients en identifiant et en priorisant les facteurs clés ayant le plus d’impact sur l’engagement
- Faire du Customer Care / se donner la possibilité de rattraper des clients insatisfaits
- Anticiper le churn
- Décrypter, au-delà des moments clés, l’ensemble des composantes impactant l’expérience de vos clients (profil client, historique de l’expérience, attachement, image de la marque, connaissance de la concurrence, ….)
- Aller au delà des enseignements généraux et descriptifs pour faire émerger les vrais leviers (des moments clés et / ou des cibles clients clés )
- Mettre à plat le parcours client à l’aide d’approches mixtes : écoute externe (clients) et/ou interne (collaborateurs)
- Réaliser des mesures qualitatives et /ou quantitatives de satisfaction sur l’ensemble du parcours client
NOS EXEMPLES DE REALISATIONS :
Pour une banque
- Pour une banque spécialisée dans le financement des ETI ainsi que la gestion de patrimoine, l’objectif était de mettre en place un dispositif d’écoute stratégique & à chaud auprès d’entreprises, de professionnels du secteur (externe & interne) ainsi que de particuliers (gestion de patrimoine).
- Nous avons mis en œuvre pour le volet client une enquête quantitative en ligne et par téléphone sur les différents produits (assurance vie, crédit entreprise, crédit immobilier,…) et les moments clés de la relation clients (entrée en relation, souscription de produits ou services, bilan annuel, …. ), et sur le volet interne, un dispositif invitant l’ensemble des collaborateurs à se prononcer sur la satisfaction client.
Pour un laboratoire pharmaceutique
- Nous avons interrogé au fil de l’eau les pharmaciens et les patients, en temps réel (à J+1), créé des fiches individuelles d’alerte en cas d’insatisfaction (si levée d’anonymat).
- Sur une plateforme de restitution en ligne, notre client pouvait suivre en autonomie les résultats « en direct », incluant de l’analyse sémantique des questions ouvertes, et accéder à un bilan annuel avec des analyses statistiques pour déceler les pistes d’amélioration.
IL NOUS FONT CONFIANCE :
