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De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la même chose. Face à cette nouvelle obsession, il est nécessaire de clarifier ce que c’est.[/fusion_text][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type= »1_1″ layout= »1_1″ align_self= »auto » content_layout= »column » align_content= »flex-start » valign_content= »flex-start » content_wrap= »wrap » spacing= »yes » center_content= »no » link= » » target= »_self » min_height= » » hide_on_mobile= »small-visibility,medium-visibility,large-visibility » sticky_display= »normal,sticky » class= » » id= » » background_image_id= » » type_medium= » » type_small= » » order_medium= »0″ order_small= »0″ spacing_left_medium= » » spacing_right_medium= » » spacing_left_small= » » spacing_right_small= » » spacing_left= » » spacing_right= » » margin_top_medium= » » margin_bottom_medium= » » margin_top_small= » » margin_bottom_small= » » margin_top= »20px » margin_bottom= »0px » padding_top_medium= » » padding_right_medium= » » padding_bottom_medium= » » padding_left_medium= » » padding_top_small= » » padding_right_small= » » padding_bottom_small= » » padding_left_small= » » padding_top= » » padding_right= » » padding_bottom= » » padding_left= » » hover_type= »none » border_sizes_top= » » border_sizes_right= » » border_sizes_bottom= » » border_sizes_left= » » border_color= » » border_style= »solid » border_radius_top_left= » » border_radius_top_right= » » border_radius_bottom_right= » » border_radius_bottom_left= » » box_shadow= »no » box_shadow_vertical= » » box_shadow_horizontal= » » box_shadow_blur= »0″ box_shadow_spread= »0″ box_shadow_color= » » box_shadow_style= » » background_type= »single » gradient_start_color= » » gradient_end_color= » » gradient_start_position= »0″ gradient_end_position= »100″ gradient_type= »linear » radial_direction= »center center » linear_angle= »180″ background_color= » » background_image= » » background_position= »left top » background_repeat= »no-repeat » background_blend_mode= »none » render_logics= » » filter_type= »regular » filter_hue= »0″ filter_saturation= »100″ filter_brightness= »100″ filter_contrast= »100″ filter_invert= »0″ filter_sepia= »0″ filter_opacity= »100″ filter_blur= »0″ filter_hue_hover= »0″ filter_saturation_hover= »100″ filter_brightness_hover= »100″ filter_contrast_hover= »100″ filter_invert_hover= »0″ filter_sepia_hover= »0″ filter_opacity_hover= »100″ filter_blur_hover= »0″ animation_type= » » animation_direction= »left » animation_speed= »0.3″ animation_offset= » » last= »true » border_position= »all » first= »true »][fusion_text columns= » » column_min_width= » » column_spacing= » » rule_style= »default » rule_size= » » rule_color= » » content_alignment_medium= » » content_alignment_small= » » content_alignment= » » hide_on_mobile= »small-visibility,medium-visibility,large-visibility » sticky_display= »normal,sticky » class= » » id= » » margin_top= » » margin_right= » » margin_bottom= » » margin_left= » » font_size= » » fusion_font_family_text_font= » » fusion_font_variant_text_font= » » line_height= » » letter_spacing= » » text_color= » » animation_type= » » animation_direction= »left » animation_speed= »0.3″ animation_offset= » »]
Le service client, c’est un département ou un état d’esprit (c’est mieux) mais ce n’est pas la CX !
Voici 11 définitions qui aident à préciser la définition de la Customer Experience (CX), bien que d’auteurs différents, elles se rejoignent sur de nombreux points .
La Customer Experience, c’est :
1. La façon dont les clients se souviennent de la totalité de leurs interactions avec votre entreprise – Harley Manning, Forrester Research,
2. La proposition de valeur fournie à un client : du produit service de base, à toutes les interactions avant et après-vente avec le client – Lior Arussy, Strativity Groupe,
3. Une interaction entre un organisme et un client perçue par le conscient et le subconscient d’un client – Colin Shaw, Beyond Philosophy,
4. Les sentiments des clients créés, de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les employés, les canaux, les services ou les produits d’un fournisseur – Ed Thompson, Gartner,
5. L’effet cumulatif des multiples points de contact, qui se traduit au fil du temps par un réel sentiment de relation ou de distance – Martin Zwilling,
6. La totalité des relations entre vos clients et votre entreprise, pas seulement à un moment précis, mais durant tout le parcours de leur vie de client – Adam Richardson,
7. La perception que les clients ont de leurs interactions avec une organisation- Bruce Temkin, Experience Matters,
8. Cela englobe toutes les interactions qu’une personne peut avoir avec votre marque – Tim Lowden, Digital Gov.
9. La perception de vos clients – à la fois consciente et inconsciente – de leur relation avec votre marque sur l’ensemble de leurs interactions marque au cours du cycle de vie du client – SAS
10. L’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise et ses produits. L’expérience globale reflète la façon dont le client perçoit et ressent l’entreprise et ses offres – The Business Dictionary.
11. Le suivi de la performance d’une organisation (rationnelle et émotionnelle) par rapport aux attentes des clients, à travers tous les moments de contact – Colin Shaw, Beyond Philosophy.
Billet traduit du blog de Green Mango Solutions, société Canadienne (Ontario) spécialisée dans l’Experience client.
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