On commence l’année 2019 en vous souhaitant tous nos vœux de réussite et de satisfaction dans les projets que vous entreprendrez !
On commence également avec le partage d’une étude réalisée par Accenture Strategy concernant les attentes des consommateurs de services bancaires, d’assurance et de conseil financier.
Cette étude mondiale, menée auprès de plus de 30 000 consommateurs dans 18 pays différents, fait ressortir des tendances intéressantes en matière d’attentes clients. Nous les synthétisons ci-dessous.
L’étude révèle un premier chiffre clé : 7 clients sur 10 sont favorables au robot-conseil. Autrement dit, une grande majorité de clients se montrent favorables au fait de recevoir exclusivement des recommandations de la part de robots pour certains produits de banque-assurance :
- 72% d’accord pour un conseil permettant de mieux déterminer le type de compte bancaire à ouvrir
- 74% d’accord pour une recommandation d’une police d’assurance à souscrire
- 68% d’accord pour des conseils en matière de planification de leur retraite
- 78% d’accord pour des conseils de la part d’un robot concernant des placements à effectuer
Ces chiffres sont mondiaux et cachent de vraies disparités entre les pays émergents (Brésil, Indonésie, Thaïlande), où les taux frôlent les 90% d’appétence, et les pays occidentaux, avec tout de même près de la moitié des consommateurs favorables au développement de ce type de conseils.
3 raisons mises en avant par les consommateurs attirés par ce nouveau type d’interactions : les robot-conseil sont perçus comme plus rapides, moins coûteux et plus objectifs/ analytiques que les humains.
L’étude montre également qu’en dépit de cette tendance, les clients restent attachés à l’humain pour le traitement de leur réclamation ou pour des conseils sur des produits jugés complexes, comme les prêts hypothécaires.
Profils de consommateurs identifiés
- Les chercheurs de qualité : souhaitent un service de grande qualité, très réactif, ainsi qu’une bonne protection des données – 44%
- Les nomades : très orientés digital, prêts à adopter un nouveau modèle de prestation – 39%
- Les chasseurs : recherchent les meilleurs prix – 17%
Axes d’attentes majeures
- Personnalisation : près de deux tiers de clients sont intéressés par un conseil personnalisé.
- Partenaires non traditionnels : environ 1 consommateur sur 3 est prêt à se tourner vers des fournisseurs non traditionnels (Google, Amazon, Facebook, etc.).
- Partage de données personnelles : 70% pour la banque et 60% pour l’assurance sont prêts à partager leurs données contre des services moins chers, plus rapides et sur mesure.
Pour retrouver l’intégralité de l’étude avec les différences entre les secteurs :
- Étude spécifique BANQUE : Accenture Banque
- Étude spécifique ASSURANCE : Accenture Assurance