Pour la première fois en France, KPMG a réalisé avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’expérience client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance expérience client des marques.
En complément d’indicateurs traditionnels (NPS…), les 6 Piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client génératrice de valeur et de profit.
Les 6 Piliers identifiés par l’étude
- Intégrité
- Créer une première bonne impression pour établir la confiance.
- Identifier les moments clés renforçant la confiance du client.
- S’assurer que les interlocuteurs sont compétents, sympathiques et attachants.
- Tenir les promesses annoncées au client.
- Démontrer que l’entreprise vise des objectifs plus larges que le profit.
- Personnalisation
- Suivre les comportements et préférences clients pour personnaliser les offres.
- Comprendre le contexte et les moments clés pour créer de la valeur.
- Montrer au client qu’on lui accorde de l’importance.
- Impliquer les clients en co-création d’offres.
- Temps & Effort
- Informer le client du délai nécessaire à l’atteinte de son objectif.
- Être clair sur les étapes et les risques éventuels.
- Fluidifier les démarches et éliminer les étapes inutiles.
- Résolution
- Assumer la responsabilité d’un problème et le résoudre rapidement.
- Fournir des réponses précises et cohérentes sur tous les points de contact.
- Donner des échéances claires et transformer une mauvaise expérience en positive.
- Fournir aux clients les outils pour résoudre eux-mêmes certains problèmes.
- Attentes
- Proposer des réponses adaptées à chaque étape du cycle de vie client.
- Identifier les attentes clés et les irritants.
- Mettre en place une veille pour s’adapter aux évolutions des attentes.
- Anticiper les interactions clés pour offrir des moments d’enchantement.
- Proposer une offre calibrée au besoin réel du client.
- Empathie
- Permettre au client d’exprimer besoins, attentes et déconvenues.
- Donner des réponses prenant en compte les émotions ressenties.
- Montrer concrètement de l’attention au client.
Classement français des secteurs d’activités
- Assurance : 7,19 / 10
- Distribution Spécialisée : 7,01 / 10
- Grande Distribution alimentaire : 7,00 / 10
- Restauration : 6,96 / 10
- Banque : 6,94 / 10
- Voyages et Hôtellerie : 6,84 / 10
- Energy et Utilities : 6,65 / 10
- Secteur public et santé : 6,62 / 10
- Logistique : 6,53 / 10
- Télécommunication : 6,41 / 10
Principales tendances révélées par l’étude KPMG France
- Les attentes clients ne cessent d’augmenter.
- L’expérience client est universelle et cross-sectorielle.
- En France, les 2 piliers les plus influents sont la personnalisation et l’intégrité.
- Les clients souhaitent des canaux clairs, fluides et transparents.
- L’importance des interactions humaines dans les points de contact physiques.
- Le pilier de l’empathie reste à renforcer.
- L’enjeu : tirer parti intelligemment de l’humain dans un contexte digital.
Méthodologie : entreprises à forte interaction B2C, échantillon représentatif de 5 000 adultes français. Classement basé sur le Score Customer Experience Excellence (CEE).
Pour télécharger la présentation complète (.pdf) de l’étude KPMG France en partenariat avec l’AFRC : lien.