Nous optimisons l’engagement de vos clients en identifiant et en priorisant les facteurs clés ayant le plus d’impact, tout au long de leur parcours (CSAT, NPS, image, innovation et relation client).
En bref
Faire évoluer son pilotage de la satisfaction en captant des insights à différents moments du parcours (Sat à Chaud, Baromètre, Ticket) permet d’optimiser l’engagement client et d’enrichir l’image de marque.
Pourquoi c’est important
On s’arrête aux enseignements généraux et descriptifs, sans identifier les vrais leviers.
Les moments clés du parcours sont mesurés isolément, sans vision d’ensemble.
Les différentes sources de connaissance client ne sont pas croisées.
Impossible de prioriser les facteurs qui ont le plus d’impact sur l’engagement.
Analyse croisée des composantes qui impactent l’expérience et l’engagement : profil, historique, attachement, image, concurrence.
Lecture globale du parcours pour identifier les moments qui pèsent réellement sur l’engagement.
Croisement quali/quanti et clients/prospects pour enrichir et fiabiliser les insights.
Identification et priorisation des leviers d’action selon leur impact et leur importance.
Traduction des insights en recommandations et plans d’actions opérationnels.
Notre méthode
Bénéfices de l’accompagnement INIT
Passer de la simple mesure de satisfaction à l’engagement client.
Vous vous reconnaissez ?
De l’acquisition à la fidélisation : faire devenir client, faire revenir et mieux engager.
Comprendre les composantes de choix d’une catégorie de produits.
Identifier les moteurs et les freins à la souscription d’un contrat / d’une offre en B to C.
Analyser les moteurs et les freins à l’utilisation d’un nouvel espace client digital.
Appréhender les attentes de toutes les cibles (prospects, clients et clients perdus) vis-à-vis d’une marque.
Expliquer la baisse de fréquentation dans un réseau de boutiques.
Décrypter les composantes de l’expérience client permettant de renforcer l’engagement client.
Prioriser les facteurs d’engagement dans un programme de fidélité.
Décoder les raisons de départ ou de non-renouvellement d’un contrat (B to B ou B to C).
Parlons de votre projet de baromètre de satisfaction ou de cartographie parcours client. Réponse sous 24h ouvrées.
Demander un rendez-vousPour qui
Vous suivez déjà la satisfaction ou le NPS, mais les enseignements restent généraux et descriptifs. Nous croisons profil client, historique du parcours et image de marque pour faire émerger les vrais leviers, et les prioriser.
Acquisition, onboarding, usage, renouvellement, résiliation : chaque moment compte. Nous cartographions votre parcours via des ateliers internes et une écoute externe, et identifions les vrais moments de vérité.
Baisse de fréquentation, pic de résiliation, faible adoption d’un nouvel espace digital : nous menons les études comparatives (prospects perdus vs nouveaux clients, enquêtes miroir auprès des collaborateurs) qui expliquent pourquoi, et ce qu’il faut prioriser.
Des preuves, pas des promesses
Mise à plat du parcours client lors de deux ateliers réunissant plusieurs services. Baromètre de satisfaction Parcours Client pour identifier les drivers (40 points de mesure) : environ 1 000 contacts interrogés par Internet dans plus de 20 pays.
Accompagnement dans l’établissement des parcours clients : 3 workshops de mise à plat en interne. Identification des moments de vérité et proposition d’un dispositif d’écoute combinant mesures à chaud et analyses stratégiques.
Étude des moteurs et freins à la souscription d’un produit : 300 nouveaux clients et 300 prospects perdus, interrogés par téléphone. Analyse comparative du parcours de souscription, du profil et des facteurs de choix. Recommandations pour optimiser le parcours devis-souscription.
2 000 interviews clients par téléphone sur 3 cibles : adhérents, TNS et entreprises. Atelier pour construire le questionnaire parcours. Analyse des drivers sur tout le parcours : 60 points de mesure. Enquête miroir auprès de plus de 1 000 collaborateurs.
Questions fréquentes
Passez à l’action
Nos équipes font le point avec vous sur votre situation actuelle et vous proposent l’approche de baromètre ou de cartographie adaptée.
