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Réponse rapide : le parcours client décrit l’ensemble des étapes et des points de contact par lesquels passe un client, de la découverte au renouvellement. Le cartographier permet de repérer les moments de vérité, ceux qui décident de la suite de la relation, et les irritants qui font perdre des clients ou de la marge.
Ce que la cartographie doit produire
Un schéma de parcours n’a de valeur que s’il débouche sur des priorités : quels moments mesurer, quelles frictions corriger d’abord, avec quel effet attendu. Sans cette suite, la cartographie reste un exercice d’atelier.
La méthode en cinq étapes
- Recenser les étapes et les points de contact, du point de vue du client.
- Identifier les moments de vérité, ceux qui pèsent le plus sur la satisfaction et la fidélité.
- Mesurer chaque moment clé : satisfaction à chaud, effort, verbatims.
- Localiser les irritants à partir des verbatims, des réclamations et des contacts répétés.
- Prioriser les corrections selon leur fréquence et la valeur des clients concernés, puis suivre leur effet.
Nos guides sur le parcours client
- Cartographie du parcours client : méthode, modèle et exemple : construire sa carte pas à pas.
- Quels sont les éléments du parcours client qui ont le plus d’impact ? : les points de contact qui comptent vraiment.
- Expérience client : définition, les 6 piliers et comment la mesurer : le cadre de référence de l’expérience client.
- Expérience client : 4 cycles et 6 étapes : de la séduction à la rétention.
- CES (Customer Effort Score) : mesurer l’effort à chaque démarche.
- Les 10 pires irritants dans l’expérience client en magasin : ce qui fait quitter un point de vente.
- Traiter une réclamation client : 11 règles pour vos équipes : transformer une réclamation en moment de fidélisation.
- Enquête : les entreprises françaises et les réclamations : comment les entreprises gèrent les réclamations.
- Taux de réclamations clients : 25 % en moyenne : des repères par secteur d’activité.
- Mettre l’expérience client au cœur de la stratégie chez TGV INOUI : un témoignage client.
Étudier le parcours client avec INIT
INIT réalise des cartographies de parcours, des baromètres de satisfaction et parcours client et des dispositifs de pilotage de l’expérience client. Découvrez aussi notre expertise Renforcer l’engagement des clients.
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Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
C’est la succession des étapes et des points de contact entre un client et une entreprise, de la découverte de l’offre jusqu’au renouvellement ou au départ.
Qu’est-ce qu’un moment de vérité ?
C’est un instant du parcours qui pèse fortement sur la perception du client et sur la suite de la relation : la première utilisation, le premier incident, le renouvellement.
Comment mesurer un parcours client ?
En plaçant une mesure courte à chaque moment clé (satisfaction à chaud, effort ressenti, question ouverte) et en la complétant par un baromètre relationnel régulier.
Quelle différence entre parcours client et expérience client ?
Le parcours décrit les étapes et les points de contact. L’expérience désigne ce que le client vit et retient à travers ce parcours.