Mesure à chaud – Feedback Management

Recueil — Conseils et accompagnement — Analyse et reporting

VOS ENJEUX

Piloter en continu un ou plusieurs moments de vérité du parcours client, afin de s’assurer de la qualité de service.

Faire du Customer Care / vous donner la possibilité de rattraper vos clients insatisfaits.

NOS CONVICTIONS

Il est essentiel :
D’utiliser de façon complémentaire les « zooms » à chaud sur des moments clés et la vision « panoramique » permise par des études stratégiques à froid.

De ne pas réduire la mesure à chaud au suivi d’un seul indicateur de performance.

NOS APPROCHES

Combiner des résultats en continu avec des bilans intermédiaires (trimestre, semestre) et de façon annuelle pour avoir une vision macro et représentative.

Associer aux questions fermées la voix du client en ouvert.

Des interventions adaptées à vos besoins :

Vous êtes

DÉJÀ EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback

NON EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback

Et vous souhaitez

Réflexions et mise en place de l’outil ou audit de l’existant (événements à auditer, règles d’échantillonnage et de sollicitation, questionnaires, …)

Écoute multicanal sur le parcours client (envoi des emails / des sms / appels téléphoniques)

Web reporting sur mesure

Bilan stratégique des résultats (agrégation des résultats sur une base semestrielle ou annuelle)


Bilan & accompagnement

Poser les bonnes bases
Gagner en profondeur d’analyse
Passer des constats à l’action


Bilan, accompagnement
et web reporting

1+
Web Reporting sur mesure


Dispositif COMPLET

2+
Accompagnement
de l’amont à l’aval

Je suis intéressé(e)
Je suis intéressé(e)
Je suis intéressé(e)


Vous êtes DÉJÀ EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback

Vous souhaitez un
bilan & accompagnement

Réflexions et mise en place de l’outil
ou audit de l’existant

Bilan stratégique des résultats

Poser les bonnes bases
Gagner en profondeur d’analyse
Passer des constats à l’action

Je suis intéressé(e)


Vous êtes DÉJÀ EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback

Vous souhaitez un bilan,
accompagnement & web reporting

Réflexions et mise en place de l’outil
ou audit de l’existant

Web reporting sur mesure

Bilan stratégique des résultats

1+
Web Reporting sur mesure

Je suis intéressé(e)


Vous êtes NON EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback

Vous souhaitez un dispositif COMPLET

Réflexions et mise en place de l’outil
ou audit de l’existant

Écoute multicanal sur le parcours client

Web reporting sur mesure

Bilan stratégique des résultats

2+
Accompagnement
de l’amont à l’aval

Je suis intéressé(e)

Nos exemples de réalisations

POUR UN LEADER DES MÉDIAS

13 moments clés audités : Service Clients (appels téléphoniques, chat, messagerie), Réclamations, Visite en Boutiques, Installations à domicile, …

Intéressement mis en place sur les résultats de satisfaction pour plusieurs milliers de collaborateurs

Deux formats de restitution :
– Plateforme de webreporting : visualisation des résultats, en temps réel, par l’ensemble des collaborateurs en fonction de droits
– Pushmails quotidiens de tableaux de bord de résultat

Volume : 4 millions de mails / an envoyés par an

POUR UN ACTEUR MAJEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION

Enquête Post achat sur l’ensemble des formats de magasin

Plateforme de webreporting : visualisation des résultats, en temps réel, par l’ensemble des collaborateurs en fonction de droits

Intégration d’un outil de text-minig pour catégoriser les verbatim collectés chaque jour et attribuer le rappel des clients au bon collaborateur (customer care)

Volume : >100 000 questionnaires collectés / an